Этикет и этика деловой переписки. Этикет деловой переписки

Тема 3.
Этикет делового письма
Введение.
Деловое письмо - одно из важнейших средств общения в деловом мире. Оно помогает человеку осуществлять предпринимательскую и коммерческую деятельность, являясь мощным и гибким инструментом проведения экономической стратегии и тактики предприятий, компаний и фирм. Деловое письмо направлено на обратную связь, так как без обратной связи не может существовать деловое общение.
Современное деловое письмо - это, прежде всего служебное послание в виде документа, передающее информацию от одного адресата – другому. Адресатом могут быть как юридические, так и физические лица.
Существуют определенные каноны написания деловых писем. Не соблюдение этих канонов может негативно отразиться на престиже предприятия, а также помешать заключению выгодных контрактов.
Деловое письмо должно быть оформлено на специальном бланке и иметь реквизиты предприятия, фирмы. Суть письма должна однозначно и конкретно пониматься обоими партнерами. Содержание письма должно быть актуальным, четким, лаконичным и содержать достоверную информацию. Соблюдение всех норм делового письма является одним из залогов успеха.
1. Деловое письмо выполняет ряд важных функций.

Информационная функция . В письме фиксируются факты, сведения, мнения и другие явления практической и мыслительной деятельности людей.

Организационная функция. С помощью письма обеспечивается воздействие на людей в целях организации и координаты их деятельности.

Коммуникативная функция. Обеспечивает внешние связи организаций.

Юридическая функция. Содержание письма используется в качестве свидетельства, доказательства при рассмотрении спорных вопросов сторонами отношений.

Воспитательная функция. Деловое письмо требует повышенного уровня образовательной подготовки, дисциплинирует исполнителя, а хорошо оформленное письмо воспитывает эстетический вкус управленческого персонала, поддерживает престиж организации - автора документа.

2. Общие требования к языку делового письма.
К языку делового письма предъявляется ряд требований. Одной из главных особенностей делового письма являются стиль и язык их написания, которые должны подчиняться определенным ограничениям. Общие требования к стилю написания, языку и общему настрою письма состоят в том, что все письмо в идеале должно выражать с одной стороны радушие, но с другой и достоинство. Письма, написанные в таком стиле, вызывают у читающего чувство искренности и дружеского расположения написавшего письмо. Однако в случае злоупотребления радушием письмо может вызвать обратный эффект и читающий потеряет интерес к письму.
Для языка деловой переписки характерно стремление к стандартизации, нейтральность тона изложения, смысловая точность, логическая последовательность, убедительность изложения. Язык деловой переписки характеризуется частой повторяемостью и однообразием речевых средств, в нем достаточно часто встречаются речевые клише (штампы), которые помогают конкретнее, лаконичнее и понятнее выразить мысль.
Каждое письмо преследует определенные цели и поэтому должно быть написано языком, в наибольшей степени способствующим лучшему достижению ее. Переписка между людьми, общающимися в течение определенного времени может иметь менее официальный тон в отличие от переписки между корреспондентами, впервые вступающими в контакт. Сообщение в письме должно быть изложено простым и естественным языком, полностью исключающим двойное толкование.
Тон письма должен характеризоваться вежливостью и точностью - качествами неотъемлемыми в деловой корреспонденции. Однако общий настрой может меняться в зависимости от его содержания. Письма, направляемые государственным деятелям и официальным лицам, прошения о приеме на работу должны отличаться более официальным и уважительным тоном, чем обычные деловые письма. Кроме того в обращении, адресе на конверте, приветствии и заключительной фразе (согласующейся с приветствием), должны быть употреблены определенные общепринятые официальные обращения, специфичные для каждой страны и каждого класса официальных лиц.

3. Этикетные ритуалы делового письма.
Этикет - установленный порядок поведения где-либо. Деловой этикет -порядок поведения в системе делового общения.
Основу делового этикета составляют:

вежливое и уважительное отношение к деловому партнеру;

соблюдение определенной дистанции между работниками, занимающими разное служебное положение;

умение говорить "да" и "нет", не обижая партнера и не задевая его самолюбия;

умение использовать в споре аргументы, а не служебное положение.

В письменном общении деловой этикет выражен в выборе формулировок: обращения - в начале письма, а просьб, претензий, отказов, поручений и др. - в основной части текста письма.
Деловое письмо практически всегда начинают с обращения, т.е. апелляции к личности адресата. Эта небольшая по объему часть текста очень важна как для ближайших, так и для перспективных целей общения. Основная функция обращения - установление контакта с адресатом. Одновременно оно является важным средством речевого этикета. Правильно выбранное обращение привлекает внимание адресата, задает переписке нужную тональность и помогает установлению и поддержанию деловых отношений.
Обращение - обязательный элемент коммерческой переписки. Самыми распространенными формулами обращения являются такие:

Уважаемый господин (госпожа) с указанием фамилии;

Уважаемые коллеги (при обращении к группе лиц, связанных общим родом деятельности);

Уважаемый Сергей Иванович (в письмах-приглашениях, в обращениях к известным лицам).

При выборе формы обращения следует руководствоваться не только личным вкусом, но и сложившейся в языковой среде или в коллективе этикетной традицией.
В деловом письме должны быть исключены местоимения «я», «он», вместо них применяются местоимения «мы», «Вы».
В соответствии с правилами этикета письмо, содержащее в начале текста личное обращение к адресату, должна завершать заключительная формула вежливости, которая вместе с обращением образуют так называемую этикетную рамку. Заключительная формула вежливости по своей эмоциональной тональности должна соответствовать обращению и общему настроению письма.
Наиболее распространенные заключительные формулы вежливости: "С уважением...", "С искренним уважением...", "С глубоким уважением...".
В заключении письма могут использовать такие выражения, как "Приношу самые искренние уверения в...", "Уважающий Вас...", "Искренне Ваш-..". "Желаю процветания Вашей фирме...", "С искренним чувством уважения и признательности...". "С наилучшими пожеланиями..." и т.п.

Заключительную формулу вежливости отделяют от текста 2-3 межстрочными интервалами и печатают с абзаца.
Для формирования положительного имиджа предприятия имеет место соблюдение такой нормы, как своевременность ответа на запрос, деловое предложение. Если по каким-то причинам невозможно дать ответ в установленный срок, то необходимо сообщить адресату об этом, а также о сроках окончательного ответа.
Если требуется напомнить партнеру о необходимости выполнения его обязательств, то напоминание необходимо формулировать в спокойной манере, без резких выражений. Например: «Напоминаем Вам, что срок выполнения договора от 21.08.2011 № 32/42 истекает...»
В ответ на жесткое письмо-претензию также нужно придерживаться этой нормы: «Мы должны извиниться за неудобства, причиненные как Вам, так и Вашим заказчикам вследствие несвоевременной отправки груза...»
При подготовке ответного письма нужно особое внимание обратить на оформление реквизита «адресат». Если поступившее письмо подписал руководитель, ответ следует адресовать на его имя, если другое должностное лицо - отвечает на его имя.
Проявлением этикета является также употребление заключительных формул вежливости. Если текст письма начинается с формулы личного обращения к адресату, то в конце текста, перед подписью, должна быть заключительная формула вежливости: «С уважением...»; в отдельных случаях- « Ваш...», «Искренне Ваш...».

При подготовке текста делового письма важно:

сформулировать для себя цель данного письма;

определить основные вопросы, которые должны быть в нем изложены;

определить отношение к адресату.

Основные вопросы располагают в последовательности, оптимальной для восприятия. Опыт показывает, что важные и сложные вопросы следует располагать в начале письма.
Обычно текст составляют по схеме:

введение (приводят мотивы составления письма, ссылки на события, факты, решения вышестоящих организаций и другие факторы, послужившие основанием для написания письма);

доказательства (приводят обоснование вопроса, изложенного в письме);

заключение (излагают выводы, предлагают решение).

К тексту писем применимы общие требования к текстам документов: актуальность и достоверность информации, рациональность построения, логичность изложения, использование официально- делового стиля, основные черты которого - нейтральный тон изложения, лаконичность текста, точность и ясность выражения мысли.
В официальных письмах принята форма выражения от 1-го лица множественного числа: "Предлагаем Вашему вниманию...", "Напоминаем, что срок выполнения...".
Возможно изложение текста от 3-го лица единственного числа, например: "компания не предполагает...", "организация изучила...".
Формулу обращения от 1-го лица единственного числа ("прошу", "предлагаю", "приглашаю") используют в документах, оформленных на бланках должностных лиц.
Языковая формула (документа) - слово, словосочетание, предложение или сверхфразовое единство, организующее основной текст (документа) и закрепленное за конкретным видом документа. Например, языковая формула гарантийного письма -- конструкция: "Оплату гарантируем. Наш расчетный счет №..."; сопроводительного -- "Направляем...", "Высылаю...", письма-просьбы -- "Прошу...", "Обращаемся с просьбой..." и т.д.
В целом использование стандартных языковых формул придает письму более официальный характер и способствует точности выражения и однозначности понимания текста.
Служебные письма составляют в доброжелательном тоне, обязательно в вежливой форме. Даже когда в них идет речь о принципиальном несогласии, недопустимо проявление грубости, иронии или насмешки.
Категорический отказ следует выражать прямо, но вежливо. Письма-отказы желательно начинать не с формулировки самого отказа, а с изложения его причины, а затем в тексте могут быть сделаны предложения, на основе которых можно впоследствии вернуться к рассмотрению вопроса.
Убедительность письма зависит от аргументированности просьб и предложений, которая достигается приведением тщательно отобранных фактов, количественных и качественных показателей и т.д. Информация в тексте письма должна быть лишь достаточно и для того, чтобы убедить адресата в необходимости принятия желательного решения. Если для этого необходимо приведение большого количества материала, его оформляют как приложение к письму.
Желательно, чтобы письмо было посвящено одной проблеме и по объему не превышало одну страницу.
Письмо оформляют как минимум в двух экземплярах. Первый экземпляр составляют на бланке и отсылают адресату. Второй -- копию -- печатают на чистом листе, на нем проставляют визы согласования, он остается в организации и подшивается в дело.
Право подписи служебных писем устанавливается внутренними нормативными документами организации, как правило, оно принадлежит руководителю и его заместителям. В крупных организациях письма могут подписывать руководители структурных подразделений.
В каждой стране деловую корреспонденцию оформляют в соответствии с установленными национальными правилами. Существуют международные стандарты на деловые письма.

4. Основные виды деловых писем.
В зависимости от содержания и объема деловые (коммерческие) письма разделяют на простые и контрактные.

Простые деловые письма

К простым деловым письмам относятся несложные по содержанию и небольшие по объему документы, рассылаемые в коммерческих целях. Обычно в них содержится просьба, сообщение, благодарность, приглашение, сопроводительная информация или подтверждение получения какой-либо информации или продукции. В них может отсутствовать заголовок к тексту, обращение, но широко используются стереотипные выражения.
и т.д.................

Деловая переписка – неотъемлемая часть образа компании и делового человека. Установление контакта, поддержание связей, обсуждение деловых вопросов в письменной форме иногда предпочтительно, а часто и просто необходимо, поэтому образ, создаваемый в деловой переписке, должен полностью соответствовать тому внешнему имиджу, который формируется живым общением. При этом в деловой переписке соблюдение правил и требований обязательно не только в общих принципах, но и в мелочах и деталях.

Принципы и этикет деловой переписки

Этикет деловой переписки в целом не отличается от общих требований делового общения. Вот его основные принципы:

вежливость, уважительность,
ясность целеполагания,
ориентация на результат и контактность,
ответственное отношение к чужому времени и обязательствам,
логическая последовательность и точность,
фактологическая конкретность,
грамотность,
нейтральность тона, строгость и официальность речи,
соблюдение субординации и традиций.

Данные требования не отличаются оригинальностью, однако их исполнение гарантирует конструктивность взаимодействия с партнерами и клиентами.

Бланк письма и языковые формулы

Фирменный бланк письма – лицо компании, поэтому его обязательные атрибуты – грамотность, точность реквизитов, внешняя аккуратность и скромная оригинальность оформления.

Будь то угловой или продольный вариант бланка, обязательно должны легко читаться полное название организации, почтовый, фактический и официальный адрес, телефон, факс, электронные адреса и адрес официальный электронной страницы. Перечень реквизитов строго не регламентируется, однако полнота данных всегда выглядит более выигрышно.

Для справки: Желательны и сведения о регистрации корреспонденции – о дате, номере в перечне, о конкретном исполнителе, подготовившем к отправке документ. Если это письмо-ответ, то необходима отсылка к письму-запросу.

В деловом письме возможно и указание на жанр, что упрощает оформление корреспонденции: информационное письмо, предложение, запрос, ходатайство, извинение, соболезнование, благодарность.

Письмо на официальном бланке организации

Первая часть письма – обращение, формула которого содержит имя и отчество адресата или более официальный вариант – слово «господин»:

Уважаемый Фёдор Фёдорович!
Уважаемый господин Смирнов!
Уважаемый господин директор!

Основная часть письма – информативная – содержит краткое, понятное и ёмкое сообщение и чёткие задачи: сообщить сведения, уточнить информацию, решить вопрос с поставками и другое. Если в письме содержится отказ, то первую половину корректно начать с понятного и доказательного обоснования. Языковые формулы могут быть различны, в зависимости от выбранного тона:

Компания просит рассмотреть вопрос…
Президент и совет директоров просят проинформировать о …
Прошу рассмотреть возможность…
Просим ответить как можно скорее…

Заключительная часть письма – благодарность, извинения, уверения в скорейшем решении вопроса, надежда на дальнейшее сотрудничество.

Деловые письма требуют соблюдения должностного порядка: если в письме необходима подпись руководителя, то оно должно быть подписано именно руководителем (в крайнем случае, его заместителем).

Сетевой деловой этикет и деловые электронные письма

Электронные письма, как и бумажные, состоят из нескольких важных элементов, требующих грамотного заполнения совсем не из-за умозрительных правил, а именно потому, что эти элементы могут быть информативны и очень удобны с утилитарной и практичной точек зрения. Корректное письмо гарантирует корректный и оперативный ответ, а также конструктивное решение вопроса.

Для справки: Компании нередко имеют собственные почтовые серверы и программы, а также вырабатывают корпоративный стиль оформления электронного письма и внутренние правила переписки, которые обычно не противоречат стандартным, а дополняют их.

Адресат: в строке адресата принято указывать один адрес.

Это указывает не просто на уважительное отношение к собеседнику, но и убережет его e — mail от спама, ненужных рассылок и чужих глаз.

Копия письма адресата заполняется с определенной целью.

Отправив письмо основному адресату и указав другого в разделе «копия», адресант информирует второго собеседника о происходящем, но не требует от него ответа и непосредственного участия в переписке.

Тема письма: конкретность и уникальность.

Предельная конкретность темы должна помогать и адресанту и адресату ориентироваться в теме дискуссии и отличать множество проблем и задач: не просто «Отчёт от Кати», а «Отчёт за май 2015. Черновой вариант». Обратите внимание: имя в данном случае бесполезно, так как адресат и так ясен адресанту из названия электронного ящика.

Электронные письма одинаково легко читаются и на стационарном мониторе, и на планшете

Тело письма должно содержать 3 ключевых элемента.

Во-первых, приветствие (если это первое письмо в этот день, например) и обращение (в каждом письме). Во-вторых, изложение вопроса: презентация себя (если письмо первое), напоминание о решаемых задачах, описание проблемы или ее решения. В-третьих, просьба или побуждение к действию.

Функция оповещения о прочтении письма требует деликатности.

Её стоит использовать в том случае, если письмо действительно важно, но нет возможности спросить о его получении по телефону, например. На адресата эта функция обычно накладывает неясные, смутно формулируемые психологические обязательства, поэтому злоупотреблять ей не стоит. Корректный и не столь категоричный вариант – вежливая просьба в конце письма сообщить о прочтении.

Подпись требует лаконичности и в то же время ёмкости.

Формулировка может содержать стандартную формулу «С уважением» или ограничиваться фамилией и именем. Подпись, включающая имя, должность, название организации и контактные данные, не должна превышать 7 строчек. Желательно указывать и альтернативные контактные данные, кроме почтового ящика: телефон, Skype , ICQ , иные популярные мессенджеры.

Вложения: главное – предупредить и корректно именовать файлы.

Сетевой этикет требует сообщить о документе в прикреплённом к письме файлу: о формате, его объёме и содержании. Вложение не должно быть больше, чем 3-5 Mb . Его название, как и тема письма, должно быть предельно кратким, конкретным и уникальным.

Обычный вид электронного письма

Время реакции письма в сетевом этикете отличается от времени в off — line . Два-три часа – это комфортное время ожидания реакции на срочное письмо. В ответ на срочные или помеченные важными письма иногда достаточно предупредить, что e — mail получен и информация принята к сведению. Если проблема требует длительного рассмотрения, то адресанту необходимо сообщить своему собеседнику о времени, которое потребуется для ответа на вопрос.

Для справки: Один день – комфортное время для ответа на электронные письма. Если ответа нет в течение 3 дней, правила этикета позволяют отправить повторное письмо или связаться с адресатом с помощью альтернативного источника связи – телефон, Skype , ICQ . Молчание в течение 5-7 дней или в ответ на повторный запрос можно расценивать как нежелание продолжать деловую переписку.

Репутация делового человека и компании складывается не только из работоспособности и результативности бизнеса, но и из мелочей и нюансов любого этапа ведения деловых переговоров. Соблюдение принципов деловой переписки требуется от каждого представителя компании: начиная от незначительного клерка, заканчивая специалистом по связям с общественностью и руководителем компании.

Видео: Как писать деловые письма чётко, ясно и понятно

Вконтакте

Письмо как жанр зародилось очень давно, за это время сложились правила оформления писем. Например, древние римляне не ставили подписи под письмом, если только это не было письмо к императору. Адрес на письмах не писали и в более позднее время, поскольку письма вручались лично адресату.

С античных времен в форме писем, т.е. в эпистолярном жанре, сочиняли романы, поэмы, философские трактаты, политические памфлеты, критические статьи. Низами, великий персидский поэт, в первой главе своей книги "Собрание редкостей" дает ряд советов Дабиру-письмоводителю, например: "...ведя переписку и направляя послания, нс пристало... дерзить уважаемым людям и вельможным господам. А ежели меж господином его и тем, кому он пишет, случилась распря, пусть он не чернит его репутации, умерив свое перо, разве только но отношению к тому, кто сам переступил границы и ногу достоинства перенес за круг благородства, ибо сказано: “Слово за слово, а начавший – виновнее”" .

Деловые письма пишут на бланках фирмы или организации, на которых указаны название фирмы, ее адрес и номер телефона, а также фирменный логотип. Внешний вид бланка является своеобразной визитной карточкой фирмы, поэтому к его оформлению следует отнестись со всей серьезностью. Чем официальнее бланк, тем официальное должен быть стиль письма.

Общепринята такая структура письма: с правой стороны и чуть ниже реквизитов фирмы-отправителя указывается дата отправления с указанием месяца буквами, например: 12 мая 2011 г. Принятое в России обозначение даты, например 14.07.11, в международной переписке не употребляется. В США, как правило, указывается сначала месяц, а затем число – июль, 14, 2011. Само письмо необходимо начинать с точного повторения в левом верхнем углу адреса, написанного на конверте. Еще ниже, без абзаца, сразу у поля с левой стороны пишут традиционное вежливое обращение:

Дорогой г-н (или г-жа) + фамилия;
Дорогой доктор + фамилия;
Господа;
Уважаемые господа;
Уважаемый г-н + фамилия (слова "господин" и "госпожа" всегда сокращаются, если стоят рядом с именем).

После вступительного обращения ставится запятая, а не восклицательный знак, как принято в нашей практике. В официальных письмах не принято обращаться на "ты" (этой проблемы нет в английском языке).

В зависимости от степени знакомства с корреспондентом обращение может начинаться словами: "Уважаемый Джон" (имя) либо "Уважаемый Смит" (фамилия). Посылая письмо в Германию, необходимо использовать традиционное обращение: "Дорогой г-н доктор (фамилия)", а в Австрию и Швейцарию – достаточно написать: "Дорогой г-н доктор". В Англии и США деловое письмо начинают с обращений: "Уважаемый г-н" (Dear Sir); "С уважением" (Your faithfully); "Уважаемый г-н Никсон" (Dear Mr. Nickson); "Искренне ваш" (Sincerely yours); "Многоуважаемый г-н Никсон" (Му Dear Mr. Nickson); "С искренним уважением" (Very truly yours).

Следующей строкой после обращения принято обозначать тему письма сокращением Re: (англ. In reference lo – относительно, что касается), в русском варианте – "касательно" или "кас". Например, "Re: В ответ на ваш телекс от 19 мая 1999 г.". Если письмо связано только с одной темой, то ее можно обозначить и до обращения, сразу после адреса. Когда же переписка с партнером ведется но нескольким контрактам, то в таком случае имеет смысл непосредственно после обращения обозначить темы письма и этим разбить письмо на соответствующее число блоков. Например:

Дорогой г-н Никсон,

Re: О лицензии на издание книги "Sunrise"; О продлении прав на издание журнала "Image"; О перспективах сотрудничества на 2012 г.

Более современно заголовок к тексту письма просто подчеркивать или написать его заглавными буквами. Сейчас все большую популярность приобретает так называемый цсльноблочный стиль, при котором абзацы нс начинаются с отступлением на пять знаков (с красной строки), а даются вровень с левым полем страницы, так же как и внутренний адрес, заголовок к тексту письма, вступительное обращение и заключительная формула вежливости. Для отделения одного абзаца от другого каждый новый абзац печатается не через два, а через три-четыре интервала.

Завершать официальное деловое письмо следует словами: "Весьма искренне Ваш" (Very truly yours). В других случаях пишут: "Искренне Ваш" (Sincerely yours) или "Преданный Вам", "С уважением", "С наилучшими пожеланиями", "Примите мои наилучшие пожелания" (Му best regards). Неофициальное деловое письмо можно также завершить словом "Ваш" (Your) перед подписью. Подписывая деловое письмо, нужно употребить ту же форму имени, которую использовали в обращении к получателю. Как уже сказано выше, деловое письмо начинают с обращений: "Уважаемый г-н" (Dear Sir); "С уважением" (Your faithfully ); "Уважаемый г-н Никсон" (Dear Mr. Nickson); "Искренне Ваш" (Sincerely yours); "Многоуважаемый г-н Никсон" (Му Dear Mr. Nickson); "С искренним уважением" (Very truly yours).

При обращении и в концовке письма учитывается принцип взаимности, особенно это касается ответов на письма. В ответном письме используются те же выражения, что и в присланном. В самом конце письма ставится подпись с указанием под ней фамилии и должности отправителя. В большинстве стран подпись на письме ставится с правой стороны листа, как раз под заключительной формулой вежливости.

Если заключительные слова вежливости расположены с левой стороны (это практикуется в Германии), то подпись ставится с левой стороны под ними. Фамилия подписывающего письмо печатается иод его рукописной подписью. Расстояние между завершающими словами вежливости и напечатанной на машинке фамилией – 2–2,5 см, при этом имя лучше написать полностью.

Если после того, как письмо уже было написано, срочно надо сообщить о событиях, которые произошли позже, то в конце письма ставится P.S. (постскриптум) и дописывается необходимая информация. В конце постскриптума снова ставится подпись. Желательно постскриптумом в деловых письмах не злоупотреблять. В случае когда к письму прилагаются какие-либо материалы или документы, они обычно перечисляются в левой нижней части письма отдельной строкой после слова "Приложение" (Enclosure). Например:

Приложение: 1. Контракт (5 л.) 2. Сертификат товара (3 л.).

Указание на рассылку копий (Carbon сору или СС) занимает отдельную строку под Приложением и появляется в письме, когда возникает необходимость направить его по нескольким адресам. Например: Копия: Г-ну И. Иванову "Альфа-банк".

Если деловое письмо написано не на бланке, а на обычном листе белой бумаги, ниже подписи следует указать название вашей фирмы или компании.

Если вы хотите послать письмо лично какому-либо работнику фирмы, в таком случае после фамилии на конверте следует поставить "лично" (Private – Англия, Personal – США, Confidential – Англия и США), при отсутствии такого обозначения письмо вскроет в случае отсутствия адресата его заместитель.

После фамилии адресата пишется название фирмы, в которой он работает, ее почтовый адрес: номер дома, название улицы (именно в таком порядке). И заключают адрес название города, штата (графства, кантона и т.п.), почтовый индекс и страна. Если адресат отсутствует, а фирме-отпра- вителю известно его местопребывание, то перед названием фирмы обычно пишется сокращение: Care of (с/о), обозначающее "На попечение или для передачи адресату".

Если письмо адресовано фирме, а вам нужно, чтобы кроме руководителей его просмотрел кто-либо еще из сотрудников фирмы, го после адреса внизу ставится обозначение: Attention of Mr... ("Вниманию г-на..."). При пересылке в конверте небольших брошюр, буклетов пишут: "Печатная продукция" (By Book Post или Printed Matter).

Самарканди Н. А. Собрание редкостей, или четыре беседы. М.: Изд-во восточной литературы, 1963. С. 209.

Успех в бизнесе зависит не только от общения при личном контакте, но и от умения грамотно составить сообщение партнеру. призван наладить взаимоотношения с потенциальными инвесторами. Правильно оформленное послание продемонстрирует серьезность ваших намерений и деловые навыки. Тем, кто хочет произвести хорошее впечатление, следует всегда неукоснительно соблюдать делового письма.

Общие правила этикета делового письма

Если вы планируете отправить сообщение на бумаге, следите за тем, чтобы она была абсолютно чистой. Желательно писать послание на фирменных бланках с логотипом компании, которую вы представляете. Вне зависимости от того, бумажный либо электронный формат вы используете, необходимо запомнить следующие общие правила этикета делового письма:

начинайте послание с приветствия. Если вы обращаетесь к конкретному человеку, используйте его данные;
представьте свою фирму и вкратце опишите цели, которые преследует ваше сообщение;
если на вашу почту пришло электронное письмо, предписывает поставить в известность отправителя о том, что оно дошло;
отвечайте на все полученные послания как можно быстрее, особенно, если тема срочная;
каждое письмо должно заканчиваться небольшим блоком, в котором представлена контактная информация организации (указывается телефон, факс, адрес электронной почты);
этикет делового письма предписывает также поблагодарить получателя сообщения на внимание, которое он уделил его прочтению;
вне зависимости от того, кто получает послание и с какой целью отправляется деловое письмо, требования этикета предписывают соблюдать вежливость, грамотность и использовать официальный стиль переписки (кроме тех ситуаций, когда собеседники хорошо знакомы и перешли на более неформальное общение).

Речевой этикет делового письма

Нельзя резко прерывать переписку. Если вы получили деловое письмо, деловой этикет предписывает ответить на него. Это особенно важно в тех случаях, когда отправитель послания задает какой-либо вопрос или хочет получить уточняющую информацию. Оставить сообщение без ответа – значит поставить крест на возможном партнерстве.

Важно также не отступать от темы переписки. Если она преследует цель продать товар, описывайте только его преимущества и выгоду от работы с компанией, которую вы представляете. Не нужно лирических отступлений, шуток и прочего. Направляйте партнеру только те сведения, которые могут принести ему практическую пользу.

Особое внимание уделяйте грамотности. Этикет делового письма не прощает грамматических, орфографических, пунктуационных ошибок. Ваш собеседник вряд ли захочет наладить контакт с компанией, которую представляет безграмотный человек. Если вы не уверены в своих навыках, перепроверьте послание при помощи специальных сервисов или попросите более грамотного коллегу подстраховать вас.

Структура делового письма

Все официальные сообщения должны иметь одинаковую структуру. Правила этикета делового письма описывают следующие пункты, которые должны быть представлены в послании:

«шапка» - это оформление листа согласно корпоративному стилю. Может включать название компании, эмблему и проч.;
приветствие не обязательно должно содержать классические формы («здравствуйте», «добрый день»). Если вы обращаетесь к конкретному сотруднику, используйте общепринятое «уважаемый/ая», после которого идет имя и отчество получателя письма;
основная часть содержит главную тему переписки. Здесь можно раскрыть цели сообщения, предоставить информацию о компании. Однако не следует составлять большое послание на несколько листов. Его вряд ли кто-то дочитает до конца. Будьте лаконичны и последовательны;
прощание, так же, как и приветствие, отличается от принятых форм обычного речевого этикета. Не нужно писать «до свидания» собеседнику. Можно использовать общепринятые фразы, вроде «будем благодарны за ответ», «с уважением» и прочие;
оставьте личные контактные данные и подпись, а также не забудьте указать ссылку на адрес вашей компании и контакты отдела, который занимается конкретными темами.

Общая структура делового письма может меняться в зависимости от ситуации. Однако в большинстве случаев следует применять все пункты рассмотренной схемы.

Главное правило деловой переписки – грамотность сообщений. Не менее важно соблюдать установленный деловой стиль общения и вовремя отвечать на запросы собеседника. Согласно нормам этикета, ответ на полученное письмо должен быть отправлен не позднее, чем через два дня. Нельзя игнорировать отправителя, иначе можно испортить собственную репутацию. Также не следует выходить за пределы правил, которые устанавливает этикет делового письма, иначе собеседник может решить, что вы проявляете неуважение.

Современная бизнес-реальность такова, что только 15% предпринимателей среднего и крупного уровня, стремящихся укрепить свои позиции на рынке, достигают цели. Именно по этой причине актуальность делового этикета возрастает кратно, поскольку несоблюдение его норм, в ряду иных причин, нередко приводит к разрыву полезных деловых отношений.

Общие принципы этики деловой переписки

В широкой трактовке этикой называют совокупность установок общего характера, направленных на регулирование социальных отношений. Соответственно, этика деловых отношений рассматривает вопросы, касающиеся принятого порядка и стиля взаимодействия в сфере бизнеса.

Детализацией этических аспектов деловых отношений является деловой этикет, включающий, например, порядок ведения переговоров, правила фирменного поведения, бизнес-традиции и ритуалы, элементы субординации, манеры и стили общения и письма, а также вопросы корректности в обращении с партнёрами и коллегами по бизнесу.

Значимость этики и этикета, как её составной части, заключается в том, что возникшая в результате длительной практики нормативная база в значительной степени упрощает общение, создавая в деловой сфере понятный и общедоступный контекст, позволяющий корректно достигать целей и существенно экономить время.

Иными словами, речь идёт об особом алгоритме решения деловых задач, позволяющем рационально и в бесконфликтной форме ставить и успешно достигать желаемых бизнес-целей. Уровень владения этим алгоритмом позволяет сделать непосредственные выводы о степени профессионализма партнёра по бизнесу или оппонента в деловом споре.

В этом контексте важно придерживаться следующих исходных принципов общего порядка:

пунктуальность везде и во всём;
соблюдение информационной безопасности;
здравый альтруизм;
благоприятный, соответствующий бизнес-среде имидж;
грамотная устная и письменная речь;
следование правилам деловой речевой культуры.

Виды деловой переписки разнообразны и, с известной долей условности, их можно разделить на две основных разновидности:

межгосударственная – между госорганизациями, инопредставительствами и должностными лицами (различные ноты, меморандумы и другие формы) – элементы дипломатических сношений;
коммерческая – письма полуофициального статуса, используемые в сфере бизнес-отношений между учреждениями и организациями.

Принципы составления письма

Стиль написания служебного письма, несмотря на языковые и некоторые традиционные различия, имеет под собой определённую общую основу и группу установлений, выработанных сложившейся практикой. Например, целый ряд требований протокольной направленности, определяемых положением рангов отправителя и адресата, базируется на исходных установках взаимоуважения и корректности. Поэтому, независимо от типа документа, структурно он обязательно должен содержать следующие элементы:

обращение (должностной статус адресата);
комплимент (вежливое окончание письма);
подпись;
дата (день, месяц, год и место написания послания);
адрес отправителя (фамилия, должностной статус, адрес размещаются вверху или внизу 1-й страницы письма).

Кроме того, существует ряд установлений, непосредственно касающихся писем:

деловые письма излагаются на бланках или листах бумаги исключительно на их лицевой стороне;
нумерация страниц производится арабскими цифрами;
послания исполняются печатным текстом;
в теле документа недопустимы подчистки и исправления;
документ складывается текстом внутрь;
время ожидания ответа на письмо составляет не более десяти дней.

Деловое послание должно иметь выраженную целевую направленность и содержать один вопрос, а весь смысл текста целиком и полностью подчиняться его содержанию, будь то предложение сделки, коммерческий запрос или просто актуальная информация.

Логичность и лаконичность, отсутствие каких-либо «лирических» отступлений – основные характеристики деловитости.

Типология деловых писем

Классификация деловых посланий разнообразна и зависит от их функционально-целевой направленности. Например, письма бывают:

извещающие;
напоминающие;
приглашения;
информобзоры;
распоряжения;
сопроводительные;
иные виды.

Как одну из форм бизнес-общения, в строгом смысле определения, письма подразделяют на 2 вида – деловые и частно-официальные.

К деловой относят корреспонденцию, курсирующую среди организаций и учреждений. Частно-официальное письмо – это послание, которое направляется в учреждение частным лицом, или, наоборот, учреждением – частному лицу.

Требования к корреспонденции

Существует ряд правил ведения деловой переписки.

Письмо должно стимулировать возникновение делового интереса у получателя, чётко и на базе убедительных фактических данных показывать выгоду партнёрства и нецелесообразность разрыва партнёрских отношений. Текст должен носить побудительный, мотивирующий к сотрудничеству характер.
Проявление излишних личных эмоций в деловом письме – не лучший способ доказать свою правоту и решить вопрос.
Во избежание перегрузки и засорения текста письма следует избегать каких-либо образных сравнений, метафор, аллегорий и гипербол.
Для ясного и лаконичного изложения темы лучше применять несложные предложения, избегая частностей и излишней детализации. Основная идея послания должна подкрепляться исключительно актуальными аргументами, которые обычно размещаются в приложениях к письму (схемы, графики, цифровые данные).
В тексте следует выделять абзацы, каждый из которых, представляя собой самостоятельную мысль, начинается с новой строки.

Один абзац должен занимать не больше 4-х строк, поскольку при прочтении более пространных абзацев текст как бы сливается, и главная идея послания утрачивается. Нормальным считают абзац, включающий 2-3 предложения.

В деловом письменном послании не следует использовать прилагательные описательного характера, лишние уточнения и детализации. По окончании написания целесообразно проверить документ и устранить фразы, не несущие актуального смыслового содержания.
Грамотность – базовый элемент текста. Наличие в послании орфографических и иных ошибок недопустимо.
Указание темы письма обязательно. Тема в документах должна отражаться кратко и ёмко, это экономит время при прочтении и позитивно характеризует отправителя. Если письмо отправляется по электронной почте и содержит особо важную информацию, следует снабдить его специальным «флажком», имеющимся в электронном сервисе.
Хорошая читабельность текста обеспечивается шрифтами Arial или Times New Roman со средним размером шрифта. При особой необходимости допускается выделение ключевых идей курсивным или жирным шрифтом.

В тексте полезно использовать подзаголовки (3-4), которые обеспечивают более лёгкое понимание излагаемого текста.
Перечисления, списки и перечни лучше оформлять с применением специальных маркеров.
Фирменный шаблон (схема) – прекрасный показатель деловитости и предметности в деловом общении. Он особенно уместен в корпоративном аспекте, поскольку позволяет выделиться в выгодном свете и соблюсти положенную официальность.

В электронном письме шаблон лучше оптимизировать под различные разрешения экранов.

Структура делового послания

Структура делового послания типична. Традиционно оно содержит:

введение;
основную часть;
заключение.

Во введении в сжатой форме отражается цель письма. Основная часть описывает суть вопроса. В заключении желательно резюмировать содержание основной части, например, в виде выводов. «Постскриптумы» и различного рода сноски нежелательны.

В заключении неуместны фразы, по форме напоминающие манипуляции, типа: «Надеюсь на взаимовыгодное партнёрство» и прочее. Прощаться в деловом письме лучше простыми фразами – «С уважением», «С наилучшими пожеланиями» и так далее.

В нижней части послания указываются: Ф. И. О., должностной статус, название компании, ставится подпись. Указываются также и контактные телефоны.

Таблицы и графики прикрепляются отдельным файлом (пакетом), с указанием на это в конце письма. Если имеется группа вложений, то даётся их опись с наименованиями.

Применять аббревиатуру и особые сокращения можно лишь в случае уверенности, что получатель их обязательно поймёт.

Для придания тексту большей логической строгости и последовательности в деловой лексике в качестве связующих используют следующие речевые обороты:

по этой причине;
основываясь на изложенном;
в силу этого;
в соответствии с данными;
исходя из этого;
учитывая;
и другие.

Полезно обращение к адресату по имени по ходу всего послания. Если послание адресовано незнакомому человеку, то в его начале указывают источник получения адреса получателя.

Особенности и нюансы деловой переписки в электронном формате

В виртуальном пространстве деловое взаимодействие, представляя собой общение в миниатюре, специфично, и не в меньшей степени требует соблюдения соответствующих норм этикета. Грамотная работа с письмом, в соответствии с практикой, предполагает выполнение следующих замечаний, касающихся объема, языковых норм, структуры и формата.

Формула темы должна абсолютно точно соответствовать предмету, излагаемому в тексте. Это позволяет быстро настроить читателя на нужный деловой лад.
Оптимальный объем документа, отправляемого по электронной почте, укладывается в «один экран», с максимальным объемом текста – один лист в формате А4.
Оптимальный размер вложений – не больше 3 Мб.
Отправляемые файлы рекомендуется «упаковывать» в стандартные архивы кодировки Zip или Rar. Иные нередко блокируются в ходе пересылки.
Гиперссылки должны быть стандартными (синего цвета, с подчёркиванием снизу).
Ответ адресату надлежит размещать сверху, в начале письма, а не внизу. Это избавляет партнёра по переписке от излишнего и вынужденного прокручивания предыдущего текста.

Необходимо использовать язык письма, максимально понятный партнёру. Вопрос о целесообразности использования в послании профессионализмов, внутрикорпоративной лексики, сленговых выражений и сокращений (особенно во внешней переписке) решается отдельно, в зависимости от контекста и качеств партнёров по переписке.
Важно сообщить партнёру о получении его послания – это признак хорошего тона и часть делового этикета, демонстрирующая уважение к нему.
Отвечать следует настолько оперативно, насколько это возможно. Если по каким-либо причинам быстро ответить не удаётся, то партнёра следует известить о получении его письма и указать время ответа. Этичная и комфортная временная пауза до дачи ответа - 48 часов после получения послания. По истечении этого времени человек обычно полагает, что послание утрачено или его игнорируют. Чрезмерная пауза в переписке зачастую сопряжена с риском потери партнёра и трактуется в бизнесе как нарушение этических норм.