Многие, наверное, догадываются о том, что дажедоверительно беседуя с малознакомыми людьми, нужно избегать вопросов, которые носят:

1. сугубо персональный характер и
2. вопросы, которые затрагивают глубоко личные проблемы.

Хотя многие люди не знают и этого. А может быть, им всё равно?

Почему-то считается, что ведение доверительной беседы сразу предполагает выворачивание души наизнанку. Для этого в России даже используется специальный катализатор — водка. И действительно, выпив водки, мы уже не смущаемся, когда незнакомые люди задают нам вышеперечисленные типы вопросов и сами охотно на них отвечаем — даже больше, чем спрашивают.

Однако. Длительные доверительные отношения таким образом не установишь. Атмосфера такого «доверия» быстро улетучивается, оставляя после себя наутро дурной осадок у обоих участников беседы.

Как же строить доверительные и долгосрочные отношения, используя этот важнейший инструмент общения — доверительную беседу?

Для того, чтобы это понять, мы должны познакомиться с

ОТКРЫТЫМИ и ЗАКРЫТЫМИ вопросами. Для того, чтобы знать: чего избегать и к чему стремиться.

А стремиться мы будем к спонтанному (потому что отработанному) умению задавать только открытые вопросы, всячески избегая вредной привычки ставить закрытые вопросы... Итак, чем же они отличаются?

Закрытые вопросы — это вопросы, на которые человек вынужден дать только альтернативный ответ: «НЕТ» или «ДА».

1. Любите ли Вы Брамса?
2. Вы слыхали, как поют дрозды?
3. Вы курите кальян?
4. Вы смотрите телевизор?
5. У Вас есть собака?

Казалось бы — невинные вопросы, да ещё и демонстрируют неподдельный интерес к собеседнику. Но это только «казалось». На деле такие вопросы демонстрируют интерес вовсе не к собеседнику. А к чему же? А к тому, что крутится в Вашей собственной голове! Вас интересует вопрос кальяна, вопрос Брамса, вопрос современного телевидения, «собачий вопрос». Вас не интересует — какие вопросы интересуют самого Вашего собеседника!

Именно так — исподволь, но жёстко мы навязываем человеку свой формат беседы. И тогда она уже перестаёт быть доверительной!

Этому учат журналистов и психологов, но это нужно знать каждому.

Если у Вас есть неосознанная привычка спрашивать человека только о том, что интересует Вас самих (ставить закрытые вопросы0, то не удивляйтесь, когда человек будет отвечать односложно и вскоре потеряет интерес к общению с Вами.

Оговариваюсь...

Конечно же, без закрытых вопросов нам не обойтись, и они имеют право на существование. Но, запомните два правила:

1. Они никогда не должны преобладать;
2. Они никогда не должны быть первыми, а только вторыми.

Поясню насчёт второго пункта.

Скажем, Вас действительно интересует вопрос: любит ли человек Брамса? Тогда серия вопросов должна выглядеть примерно так:

1. Какая тебе нравится музыка? (открытый вопрос — предполагающий возможность развёрнутого ответа)
2. А как ты относишься к классической музыке? (возможность дать развёрнутый ответ сохраняется)
3. А кто из композиторов тебе нравится? (и опять человек в состоянии дать развёрнутый ответ) И наконец...
4. А как ты относишься к Брамсу?

Видите: из четырёх вопросов только последний, четвёртый был закрытым.

Мы очень нетерпеливы. Почему мы не любим задавать открытые вопросы? Потому что знаем по опыту: если наш собеседник разговорится вдруг о своём, то до интересующего Вас лично Брамса Вы можете и не дойти. Например, на вопросе «Как ты относишься к классической музыке» наш собеседник может увлечься длинным рассказом о том, как в дестве его заставляли играть на фортепьяно, как студентом он заснул на концерте в филармонии, куда потащила его знакомая девушка и т.д., и т.п.

Вам это всё слушать неинтересно. Вам «горит Брамс».

Вот с таким подходом к философии общения мы никогда и не научимся вести доверительные беседы, завязывать дружбу — то есть строить долгосрочные доверительные отношения.

Но если Вы всё-таки хотите этому научиться, запомните: Ваш Брамс может и подождать! Возмоно, что ни при первой, ни при второй беседе Вы так и не узнаете, любит ли человек Брамса! Ну и чёрт с ним. Дался Вам этот Брамс. Потом узнаете.

Бывает и так, что на самом первом вопросе «Какая тебе нравится музыка?» надежда поговорить о Брамсе «улетучивается навсегда».

Потому что любой человек имеет полное право на открытый вопрос, который предполагает развёрнутый ответ, ответить что-то типа: «Никакая. Я не люблю музыку, у меня от неё голова болит».

Заметьте, человек только имеет возможность давать развёрнутые ответы на поставленные перед ним открытые вопросы, но не всегда ею пользуется. Он вполне имеет право буркнуть что-нибудь краткое и тем закрыть тему.

А через какой-нибудь месяц... А через какой-нибудь месяц Ваш человек (у которого «от музыки болит голова»), вдруг услышит у Вас дома негромкую мелодию из динамиков — это Вы поставите ему своего любимого Брамса. И этот человек вдруг прислушается и скажет: «Что за приятная музыка! Оставь-ка».

Вот так (естественно и ненасильственно) Вы и узнаете ответ на долго мучивший Вас вопрос: «Любит ли он Брамса?»

Давайте взглянем на ряд типичных открытых вопросов:

1) Какой у тебя любимый напиток? (Вместо: «Ты любишь пиво? )
2) Как ты проводишь свои выходные? (Вместо: «Ты в субботу дома или по друзьям ?»)
3) А как часто ты ходишь в кино? (Вместо: «Ты ходишь в кино? »)

Некоторые читатели мне возразят: как можно учить этому журналистов? Ведь они приходят на интервью с целью выяснить вполне конкретный ряд вопросов, и им некогда! Нет, это не так.

Да, действительно, бывает, что некоему СМИ действительно нужно получить от некоего человека перечень чётких ответов на вполне конкретные вопросы. Но тогда обычно такие вопросы высылаются человеку по факсу... Нужда в живом журналисте и в беседе — отпадает.

Но как только предполагается, что на интервью встретятся две Личности: Журналист-Личность и Интервьюируемая Персона (тоже Личность), беседа сразу приобретает другой характер.

Допустив, мы заготовили дома ряд животрепещущих вопросов. А беседа пошла так, что эти Ваши вопросы остались без внимания, зато всплыли совсем другие, куда более интересные темы.

Беседа — это живой организм, нельзя вгонять качественное интервью в жесткие рамки своих заготовок! Нельзя портить человеку настроение своим низким профессиональным уровнем! Своими закрытми вопросами Вы можете испортить интервью, которое обещало быть бестселлером!

Этому учат журналистов. Ну а что же мы, люди, ведущие беседы в обычной жизни? Куда МЫ торопимся? Рамками КАКОГО жанра мы пытаемся себя ограничить? Какие ещё такие «домашние заготовки» мы приносим с собой на беседу, подобно неспособному к импровизации незрелому журналисту?

Задавать закрытые вопросы имеет право только оперуполномоченный в ходе составления протокола.

Если Вы не хотите, чтобы Ваш собеседник (ведя с Вами «задушевный» диалог) чувствовал себя как в милиции, постарайтесь выпустить из своих рук вожжи разговора и наберитесь терпения — услышать долгий пространный ответ, уводящий вас далеко в сторону от вожделенного Брамса...

О пользе открытых вопросов знают все. Каждый уважающий себя руководитель учит продавцов задавать открытые вопросы, но мало кто учит это делать правильно. Давайте разберемся что такое открытые вопросы и как их .

Что такое открытые вопросы

Открытый вопрос – это вопрос на который собеседник даёт развернутый ответ, т.е. он не может сказать да или нет. На хороший открытый вопрос. Вам не ответят одним словом, а дадут максимальную информацию. Открытые вопросы могут начинаться со слов: расскажите, опишите, поясните и т.п. Любая всегда начинается с открытых вопросов, так как они позволяют достать много информации от клиента.

Открытые вопросы хороши тем что вы не сковываете собеседника вариантами ответа, а даёте ему высказать своё мнение. Это очень важно для установления полноценного контакта с клиентом. Ведь пока покупатель не начал вам что-то рассказывать, контакт ещё не установлен и в любую секунду клиент может уйти от вас. При ответе на открытый вопрос, клиент начинает говорить важные для него вещи и это настраивает его на диалог с продавцом и как следствие на продажу.

Многие руководители не до оценивают всю сложность задавания открытых вопросов, когда учат этому человека, который не обладает должным опытом продаж и общения с людьми в целом. Открытый вопрос ведет продавца в неизвестность, ведь покупатель может начать говорить не по алгоритму, который прописали продавцу в . И у продавца просто не получается извлечь выгоду из открытого вопроса. Поэтому стоит не просто сказать какой вопрос задать клиенту, а рассмотреть все возможные варианты ответа и ответные действия продавца.

Открытые вопросы в продажах

Стратегическая задача продавца при продаже, выявить . Их очень легко распознать по тому что говорит клиент о товаре. Если вы не ставите ограничения в виде закрытых или альтернативных вопросов клиент будет говорить о тех вещах, которые важны именно ему. Это очень важно при длинных продажах, а также при продаже сложного товара с большим количеством свойств.

Стоит отдельно проговорить о важности задавания правильных вопросов на выявление потребностей. Правильно заданный вопрос – это тот вопрос, который даёт продавцу почву для презентации. Если вы задаёте вопрос и не получаете нужных сведений, его нет смысла задавать. Лишние вопросы лишь затягивают продажу и отдаляют вас от желаемой цели.

Открытые вопросы для выявления потребностей клиента примеры

Ещё раз хочется отметить что вопросы необходимо подготавливать заранее. Чем качественнее вы отнеслись к подготовке, тем меньше проблем встретите при общении с клиентом. Тем не менее приведу ряд примеров открытых вопросов.

Хорошие примеры открытых вопросов для начала диалога:

1. «Расскажите, пожалуйста, поподробнее какой товар выбираете?»
2. «По каким критериям вы выбираете товар?»
3. «Что вас привело к нам?»
4. «Подскажите, какие требования вы предъявляете к товару?»

Основная цель такого вопроса – начать диалог, дать клиенту выговориться. На начальных этапах построения диалога с клиентом, необходимо сделать так чтобы клиент произнёс хотя бы несколько предложений. Это гарантирует его вовлеченность, чем больше клиент выскажет мыслей, тем лучше. Важно сделать так чтобы ответ на первый вопрос, дал как можно больше информации для дальнейшего построения диалога.

Открытые вопросы для уточнения:

1. «Расскажите, пожалуйста, поподробнее …»
2. «Уточните, пожалуйста …»
3. «Что вы планируете предпринять, если…?»
4. «какие варианты. Вы ещё рассматриваете?»

Когда вы получили информацию от клиента нужно уточнить детали и направить разговор в нужное для вас русло. К примеру клиент может сказать, что ему важна, цена и качество товара. А вам в свою очередь будет трудно презентовать цену, поэтому нужно задавать больше вопросов по качеству, а вопрос цены поднять в последнюю очередь.

Открытые и закрытые вопросы в продажах

После того как вы задали несколько открытых вопросов. Необходимо уточнить мелкие подробности и подвести клиента к презентации. Для этого эффективно использовать закрытые вопросы. Открытые и закрытые вопросы в продажах часто используется поочередно и как писалось выше очень важна подготовка вопросов заранее. После того как вы задали ряд открытых вопросов, вы должны задать подготовленные закрытые или альтернативные вопросы.

Вопрос — это одна из логических форм, включающая в себя две части: исходную информацию, которая называется базисом, или предпосылкой вопроса; указание на ее недостаточность и необходимость дальней-шего дополнения и расширения знаний. Рассмотрим в качестве примера вопрос: «По каким предметам вы будете сдавать в этом году экзамены?» В нем есть исходная информация (вы будете сдавать в этом году экзамены) и указание на ее недостаточность (по каким предметам).

Вопросно-ответный метод поиска истины усиленно развивался еще в античной философии и литературе. Уже тогда знали семь классических вопросов, способных упорядочить диалог: кто? что? где? когда? какими средствами? как? почему? В на-стоящее время создается целая теория вопросов, над которой работают ученые в области формальной и математической ло-гики, семиотики , психологии и других наук. Одна из главных задач, стоящих перед ними, разработать полноценную классификацию вопросов. К настоящему времени основные типы во-просов уже выделены. В основе деления лежат несколько при-знаков (см. табл.):

Закрытые вопросы — вопросы, которые уже предполагают ответ, как правило, односложный, так что спрашиваемый должен только выбрать высказывание, которое больше соответствует его позиции. Обычно это ответ «да», «нет», «не знаю» и т. п. Грамматическими показателями закрытых вопросов являются, во-первых, отсутствие вопросительных слов (за редким исключением), во-вторых, частое употребление в них частицы «ли».

Примеры закрытых вопросов:

1. Нравится ли вам учиться в нашем университете?

2. Скажите, социальный работник - это профессия или призвание?

Закрытые вопросы имеют свои преимущества и недостатки. Преимущества закрытых вопросов состоят в следующем:

1) вы сразу получаете информацию, которая вам необходима:

2) они четко задают рамки, аспекты рассмотрения темы;

3) они удобны для обработки и поэтому широко используются при массовых опросах, анкетировании, в том числе и в социальной работе.

Недостатки закрытых вопросов:

1) информация, которую вы получаете в ответ на них, поверхностна;

2) заданность ответов создает определенный элемент принуждения, навязывания, что во многих ситуациях может вызвать у собеседника скрытое раздражение и желание быстрее закончить разговор.

Когда закрытые вопросы не работают, интервьюер прибегает к открытым, или информационным вопросам.

Открытые вопросы — это вопросы, на которые нельзя ответить односложно, которые построены таким образом, что вызывают содержательный ответ (мысль, суждение, изложение фактов, позиции и др.). Они используются для того, чтобы выяснить знания человека по теме беседы. Грамматическим при-знаком открытых вопросов является наличие в них вопроси-тельных слов: что, где, почему, как и т.п. Пример открытого вопроса: Почему вам нравится учиться в нашем университете?

Следующая разновидность: прямые и косвенные вопросы.

Прямой вопрос — это вопрос, заданный в категоричной форме и требующий прямого ответа. Однако может возникнуть ситуация, когда собеседник не может ответить на такой вопрос, так как стеснителен, не умеет выразить то, что нужно интервьюеру. В таком случае задаются косвенные вопросы .

Это це-лесообразно в следующих ситуациях:

1. Необходимо получить сведения о поведении, чувствах, отношениях, непопулярных в данной среде. Заранее можно предположить, что спрашиваемый затруднится высказать мне-ние, которое идет вразрез с моральными или эстетическими нормами той группы, к которой он на данный момент принадлежит. В этом случае надо строить вопрос так, чтобы он освободил интервьюируемого от необходимости высказываться в категоричной форме, позволяя в то же время получить нужную информацию. Так, в одном исследовании молодого рабочего спрашивали: «Посоветовали бы вы своему приятелю поступить на эту работу?», используя косвенную форму вместо прямой: «Хотели бы вы переменить место работы?»

2. Косвенные вопросы применяются и в тех случаях, когда прямые не достигают цели, так как интервьюируемый не име-ет определенного мнения по обсуждаемой проблеме. Так, в исследовании, о котором уже говорилось выше, авторы убедились, что вопрос: «В каких взаимоотношениях вы находитесь с начальником?» не дал нужного результата. Тогда вместо этого начали спрашивать о внешности начальника, о его манерах, о характерных чертах, и в этих описаниях проявилось отношение отвечающего к начальнику, его взаимоотношения с ним.

Весьма существен выбор личной и безличной формы вопроса.

Личные вопросы — это вопросы, в которых содержится лич-ное местоимение второго лица (ты или вы). Они обращены не-посредственно к спрашиваемому и выявляют его персональ-ную точку зрения.

В безличных вопросах нет названных местоимений. Такие вопросы очень часто выясняют не личное мнение отвечающего, а его представления о том, как надо отвечать.

Разницу в результатах ответов на личные и безличные во-просы демонстрирует еще одно небольшое исследование. Один и тот же по смыслу вопрос задавался студентам в двух вариантах. Сначала их спрашивали: «Существует ли необходимость кроме учебников читать дополнительную литературу по вашей специальности?» В случае утвердительного ответа на этот вопрос студентам задавался другой: «Лично вы чувствуете такую необходимость?» Из 300 опрошенных ответи-ли утвердительно на первый, безличный, вопрос 227 человек. Утвердительный ответ на второй, личный, вопрос дали лишь 148 человек. При этом надо отметить, что второй вопрос зада-вался сразу же после первого, т.е. ответы на него могли нахо-диться под влиянием ответов на первый вопрос.

Еще одна разновидность вопросов — вопросы корректные и некорректные, уместные и неуместные.

Корректные, или уместные вопросы:

Правильно поставленные, в основе которых лежат истинные суждения;

Имеющие непосредственное отношение к теме данного разговора.

Некорректные, или неуместные вопросы:

Неправильно поставленные, в основе которых лежат ложные или неопределенные суждения;

Не имеющие никакого отношения к теме разговора.

По составу вопросы делятся на простые и сложные.

Простые вопросы — это вопросы, которые не могут делиться на части, не включают в себя другие вопросы и требуют одного ответа. Пример такого вопроса: «По каким предметам вы будете сдавать в этом году экзамены?»

Сложные вопросы — вопросы, которые могут быть разбиты на два или несколько простых и требуют соответственно двух или более ответов. Например, вопрос «По каким предметам вы будете сдавать в этом году экзамены и когда?» является сложным, так как состоит из двух простых («По каким предметам вы будете сдавать в этом году экзамены?» и «Когда вы будете сдавать в этом году экзамены?») и требует двух ответов.

Следующая основа деления — это функции, которые выполняют вопросы. Различают основные, зондирующие, контрольные и зеркальные вопросы.

Основные вопросы — это вопросы, которые должны принести наиболее важные сведения, поэтому они составляются обычно заранее, в ходе подготовки к беседе, переговорам, собеседованию и к другим ситуациям общения. Однако в реальной жизни основной вопрос может «не сработать» (люди могут уйти от ответа или дать неполный ответ). Тогда на помощь приходят зондирующие вопросы , которые де-тализируют ответ, делают его более полным. Примеры таких вопросов: «И что вы об этом думаете?», «И как вы к этому относитесь?».

Цель контрольных вопросов — проверить поступившую информацию на достоверность и уточнить неясности в ответах. Примерные схемы таких вопросов следующие: «Как же вы тогда объясните...?», «Что вы имеете в виду, говоря о...?», «Объясните, почему же...?», «Вы не уточните свою формулировку?».

Зеркальные вопросы технически состоят в повторении с вопросительной интонацией части утверждения, только что про-изнесенного собеседником. Они являются способом возвращения к уже данному ответу для прояснения и уточнения. Зеркальные вопросы используются также для проверки постоянства в ответах интервьюируемого.

Для того, чтобы привести пример зеркального вопроса, рассмотрим следующий диалог, состоящий из двух реплик:

Кроме того, наша индустрия достаточно динамична.

Вы сказали, что ваша индустрия достаточно динамична?

Вторая реплика и представляет собой зеркальный вопрос. Вопросы могут в определенной степени воздействовать на собеседника. В зависимости от степени воздействия они делятся на нейтральные и наводящие.

Наводящие вопросы — это вопросы, которые подразумевают определенные ответы. По определению американского ученого Моргана, это вопросы, построенные таким образом, про-изнесенные с таким упором или сопровождаемые таким невербальным поведением спрашивающего, что внушают желаемый ответ. Итак, эти вопросы навязывают ответ, особенно в тех случаях, когда отвечающий не уверен в своей позиции или легко поддается внушению.

Иногда такие вопросы используются намеренно :

1) для того, чтобы убедить интервьюируемого и дать понять, что от него ожидается;

2) для, того, чтобы проверить, обладает ли интервьюируемый мужеством не согласиться и как он относится к постороннему давлению.

Обычно такие вопросы начинаются фразами: «Вам, очевидно, известно...», «Вы, конечно, не можете не согласиться...», «Я надеюсь, вы понимаете..." и т.п. Часто на конце наводящих вопросов используется полувопрос-полуутверждение «не так ли?» Пример такого вопроса: «Вы ведь, надеюсь, понимаете, что без посторонней помощи вам не избавиться от наркозависимости, не так ли?»

В отличие от наводящих вопросов нейтральные не оказыва-ют практически никакого воздействия на собеседника.

Последняя группа вопросов — это вопросы, выражающие определенное отношение к собеседнику. Кратко рассмотрим благожелательные, неблагожелательные, враждебные и провокационные вопросы. Приводить примеры первых трех необяза-тельно, так как по языковому выражению они могут ничем не отличаться друг от друга. Характер вопроса определяется исходя из ситуации общения, а также на основании тона, мимики, позы и других невербальных средств коммуникации, использующихся интервьюером.

Провокационные вопросы — это вопросы, которые задаются для того, чтобы поставить спрашиваемого в неловкое положение, вызвать ответ, который может повлечь неприятные для от-вечающего последствия. Поэтому обычно советуют не отвечать на вопрос, если за ним, на ваш взгляд, есть какой-то подвох.

Кстати, кроме провокационных вопросов есть и другие нечестные приемы, к которым прибегают иногда интервьюеры. Среди нечестных приемов интервьюеров наиболее известны два. Первый прием называется «ошибкой многих вопросов». Оппоненту сразу задают несколько различных вопросов под видом одного и требуют немедленного ответа: да или нет.

Но дело в том, что заключенные в заданном вопросе подвопросы бывают прямо противоположны друг другу, один из них требует ответа «да», а другой — «нет». Отвечающий, не заметив этого, дает ответ только на один из вопросов и тем самым попадается на удочку. Вот типичный вопрос такого типа: «Прекратил ли ты бить свою жену? Да или нет?» Если отвечающий скажет «да», то получится, что он бил свою жену. Если скажет «нет», то выходит, что он продолжает бить свою жену. Очевидно, что на такой вопрос невозможно ответить в форме «да» или «нет».

Второй прием в зарубежной литературе носит название «антагонистическое зондирование». В стереотипно юмористической форме он выражается в виде вопроса: «Когда ты кончил бить свою жену?» Считается, что респондент будет отрицать обвинение, если оно несправедливо. Если обвинение справедливо, будет заложен фундамент для искреннего рассказа. Одним словом, вопрос-обвинение активизирует интервьюируемого, заставляет высказывать свои мысли под влиянием раздражения, возмущения, несогласия.

Следующий вопрос, который мы рассмотрим в данной главе, касается культуры спрашивания и познакомит вас с рядом рекомендаций и правил, которых следует придерживаться социальному работнику в ситуации задавания вопросов клиенту или его окружению.

Закрытые вопросы – это вопросы на которые мы ожидаем получить только 2 варианта ответов — либо «ДА », либо «НЕТ ».

Цель закрытого вопроса:

Ошибки:

• Задавать только закрытые вопросы.
• Задавать закрытые вопросы в начале продажи.
• Задавать закрытые вопросы, на которые можно получить не нужное «Нет».

Задавать несколько закрытых вопросов подряд. Допрос.

Как задать закрытый вопрос.

Любое повествовательное предложение можно превратить в закрытый вопрос, путем его интонационного повышения к концу предложения.

Закрытые вопросы в продажах примеры:

• Мы договорились по первому пункту?
• Мы можем это зафиксировать?
• Вы ознакомились с нашим ассортиментом?
• У вас есть автомобиль?

Открытые вопросы – это вопросы на которые мы ожидаем получить максимально развернутый и полный ответ по заданной вопросом теме.

Цель открытого вопроса:

Ошибки:

• Задавать открытые вопросы в конце беседы.
  • Задавать открытые вопросы на отвлеченные темы.

Как задать открытый вопрос.

Открытый вопрос задают с помощью вопросительных слов, которые ставятся в начале предложения.

• Когда?
• В связи с чем?
• и т. д.

Открытые вопросы в продажах примеры:

• Из каких вариантов выбираете?
• Что решили?
• Когда Вы сможете ознакомиться с нашим предложением?
• Как вы думаете, какими характеристиками должен обладать современный mp3-плеер?

Альтернативные вопросы в продажах.

Альтернативные вопросы – это вопросы на которые мы ожидаем получить ответ в виде выбора клиентом одного из вариантов, который мы обозначаем в самом вопросе.

Цель альтернативного вопроса:

Ошибки:

• Включать в вопрос в качестве одной из альтернатив то, что нам не выгодно.

Как задать альтернативный вопрос.

Придумайте 2 или более альтернативы и задайте вопрос, который подразумевает выбор между этими альтернативами, используя союз “ИЛИ”.

Альтернативные вопросы в продажах примеры:

• Где Вам удобнее будет встретиться со мной, в офисе или на выставке?
• Остались ли у Вас вопросы по этому пункту или мы можем перейти к следующей части договора?
• Какую модель будем рассчитывать, А или Б?

Подтипы вопросов.

Хвостатые вопросы.

Иногда такие вопросы называют вопросы — предположения. По сути — это закрытый вопрос, но на который мы ожидаем получить ответ только «ДА». Обычно мы рекомендуем избегать этих вопросов в продажах, потому что они воспринимаются многими клиентами как манипуляция и в любой момент на этот вопрос можно получить ответ «НЕТ», и тем самым разрушить продажу.

Как задать хвостатый вопрос.

Это любое ваше утверждение, с которым клиент обязан согласиться. В конце утверждения ставится специальная конструкция — хвост и знак вопроса.

Специальные конструкции:

• Не так ли?
• Согласны?
• Правда?
• Верно? и т. д.

Примеры хвостатых вопросов:

• Это в 2 раза больше, не так ли?
• Все люди хотят обеспечить себе стабильный доход на пенсии, согласны?
• Это ведь быстрее, чем у вас сейчас, да?
• Никто не хочет переплачивать, правда?

Иногда можно встретить иную конструкцию такого вопроса, где «хвост вопроса» стоит в самом начале.

Наверное, ваши дети тоже будут пользоваться фотоаппаратом?

Чтобы не получить на хвостатый вопрос ответ «НЕТ», нужно соблюдать одно правило. Ваше утверждение не должно быть спорным. Это должен быть факт, который известен и вам и клиенту или то, с чем могут согласиться большинство ваших потенциальных клиентов. Так же можно использовать мягкие утверждения, такие как:

• Возможно…
• Наверное…
• Вероятно…

Ошибки хвостатых вопросов.

Не правильно: «Это ведь здорово, не правда ли?»

Правильно: «Это поможет вам снизить ваши расходы в 2 раза, не так ли?»

Открытые вопросы подразумевают получение развернутого ответа. На них нельзя ответить односложно, «да» или «нет». Как правило, они начинаются с вопросов: Что? Кто? Как? Где? Сколько? Почему? Какой?

Открытые вопросы необходимы, чтобы:

получить от клиента дополнительные сведения;

создать комфортную ситуацию для поддержания контакта;

сделать первые шаги к выявлению потребности.

Примеры открытых вопросов:

«Что для вас важно при покупке дрели?»

«Подскажите, какие требования вы предъявляете к этому материалу?»

«В чем актуальность бизнес – обучения для вашей компании?»

Преимущества открытых вопросов:

побуждают собеседника отвечать, ни в чем его не ограничивая;

ориентируют человека на размышления, анализ своих поступков, стимулирует рождение мыслей, которые ранее, может быть, и не приходили ему в голову;

дают собеседнику возможность добровольно передать информацию, свободно говорить о своих чувствах, комментировать события;

ставят продавца перед необходимостью внимательно слушать и наблюдать.

Недостатки открытых вопросов:

могут спровоцировать длинный ответ, поэтому не всегда могут применяться в условиях ограниченного времени;

способны смутить собеседника, не привыкшего отвечать на общие вопросы;

могут вызвать сбивчивый и сумбурный ответ, сложный для понимания;

таят в себе необходимость задавать уточняющие вопросы, перебивая собеседника, что может его обидеть и привести к затруднениям в ходе беседы.

Открытые вопросы целесообразно задавать:

в начале переговоров;

для перехода от одной темы к другой;

если необходимо заставить собеседника подумать;

когда необходимо выяснить интересы и потребности клиента;

если вы хотите оживить и усилить энергию осознания клиентом некоторого явления;

если вы хотите определить причину отказов и сомнений клиента.

Все вопросы, которые вы задаете клиенту, должны способствовать конструктивному общению и носить деловой и доброжелательный характер. Хороший вопрос, заданный в грубой форме, не только разрушит установленный контакт, но и может привести к провалу сделки.

Однако открытые вопросы дают возможность собеседнику уйти от конкретного ответа, предоставить только выгодную для него информацию и даже увести разговор в сторону. Поэтому в процессе деловой беседы рекомендуется задавать, кроме открытых, другие вопросы.

Уточняющие вопросы

Уточняющие (полуоткрытые) вопросы предполагают короткие лаконичные ответы. Их следует задавать, если вы в чем-то не уверены или возникли сомнения, правильно ли вы поняли клиента.

Цель уточняющих вопросов - восстановить опущенную информацию, выяснить личное представление собеседника о каком-то вопросе, перепроверить сказанное.

Эти вопросы необходимы, чтобы:

получить конкретную информацию;

уточнить потребность клиента;

приблизить клиента к покупке (к совершению сделки).

Уточняющие (полуоткрытые) вопросы включают в свой состав слова:

«Правильно ли я понимаю, что…»,

«Почему?» - один из лучших уточняющих вопросов,

«То есть, ….»,

«Вы хотите сказать…»,

«Вы имеете в виду...».

Примеры уточняющих (полуоткрытых) вопросов:

То есть, вы предпочли бы поехать в Грецию. Я правильно вас понял?

Правильно ли я вас понимаю, что вы хотели бы приобрести подарок для супруги?

Подскажите, пожалуйста, в какую сумму Вы бы хотели уложиться? Этот вопрос я задаю для того, чтобы подобрать для Вас наиболее оптимальный вариант.

Я назвал Вам основные преимущества этой модели (этого товара, этой марки). Подскажите, какое из них Вам больше всего подходит?

Вы перефразируете высказывание клиента и уточняете, правильно ли его поняли. Собеседник подтвердит или опровергнет ваши сомнения и может дать дополнительную информацию.

Не стесняйтесь задавать уточняющие вопросы, если вы что-то не поняли или сомневаетесь. Поверьте, клиент не подумает о вас плохо. Скорее вы произведете впечатление человека, стремящегося досконально разобраться в вопросе и не упустить важные моменты разговора.