Искусство общения с людьми - одно из самых значимых искусств для счастливой жизни человека.

Ошибки в общении и проблемы межличностного общения прямо влияют на качество семейной жизни, любовных отношений, на карьеру, успехи в бизнесе, на количество и качество друзей.

Это важно?! Качество вашей жизни для вас имеет значение? Или пусть все идет, как идет?

Допустим, ваша жизнь может нестись по дороге успеха, радости и счастья со скоростью 100 киломеров в час. А каждая ошибка в общении , ошибка в коммуникации с другими людьми , снижает эту скорость на 5 процентов. Конечно, если человек совершает только одну ошибку в общении с людьми (например, постоянно перебивает), то это не особо сказывается на качестве жизни. Просто разница между 100 процентами счастья и радости и 95 - это, не столь заметна и ощутима. Так что если вы совершаете 1-2 ошибки в общении, то его качество, конечно, снижается, но оно все еще на очень высоком уровне.

Если постоянно совершается 5-7 ошибок в общении , то качество жизни все еще на удовлетворительном уровне. Жить можно! И даже, временами, весьма радостно!

А если человек совершает 10 разных ошибок при общении с людьми? Уровень радости и успешности уже в два раза ниже. Зато в два раза больше ссор, конфликтов, разводов, слез. Но жить все еще можно. Приятного и не приятного при общении получается, примерно пятьдесят на пятьдесят. То гармония и взаимопонимание, то битье посуды и раздел имущества. Не скучно - это точно. Но и не очень успешно.

Но 50 на 50 - это еще весьма хорошо. Это соотношение присуще людям, которых мы считаем довольно счастливыми.

Обычное же соотношение это 15-20 на 85-90. То есть, 15-20 процентов вполне себе успешного и эффективного общения на 85-90 процентов разрушительного. Или, как минимум, не созидательного. Т.е. в 85-90 процентах случаев люди общаются так, что или ухудшают отношения с теми, с кем взаимодействуют, или оно остается на привычно низком уровне.

Но что эти проценты значат на практике?! Как это соотносится с вашей жизнью?! Напрямую! Неэффективное и неумелое общение влияет на качество вашего окружения.

Если человеку неведомо искусство общения с людьми , вокруг него будут такие же люди. Те, которые делают больно своими словами, не умеют строить отношения, разрушают чужие жизни.

Естественно, что те, кто умеют эффективно коммуницировать и выстраивать успешное общение , не станут поддерживать дружеские, деловые, семейные связи с теми, кто общаться не умеет, и открывая рот, создает только неловкость и дисгармонию.

Думаете, мы преувеличиваем?! А было у вас такое, что чье-то слово заставляло вас плакать или переживать потом много дней?

А может, вспоминаете что-то, сказанное вам еще в юности, что до сих пор причиняет боль? Может, какие-то слова про ваш рост, вес, форму или размер груди? Или как вас сравнивали с бывшей или с мамой?! Или говорили что-то не очень приятное о том, какая вы в постели? Или в работе? Или в ведении хозяйства? Или в воспитании детей?

Было так, что люди вам делали больно и вы это до сих пор помните? А было так, что кому-то делали больно вы? Ну, признайтесь, было?! Самому себе-то можно признаться.

Это происходило потому что мы или те, кто сказал что-то неудачно, такие плохие люди?! Да нет, наверное. Как правило, даже не было и в мыслях обидеть кого-то. Это просто ошибки в коммуникации , которые ведут к проблемам в общении .

Главная проблема межличностного общения - это отсутствие взаимопонимания. Один неловко шутит над тем, что дорого другому, и все. Доверие и симпатия могут упасть до нуля.

Мама пошутила по поводу того, что у дочки тонкие (или толстые, или х-образные, или еще какие-то ноги), и нанесла травму, о которой та будет помнить много лет. Она хотела навредить своему ребенку?! Да нет, конечно. Она любит дочку, она хорошая мама. Просто она дура.

Но девочке не легче, от того, что мама не умеет коммуницировать и допускает элементарные ошибки в общении . Травма нанесена. И девочка будет с ней жить. И, скорее всего, таких травм за детство у нее наберется не один десяток. И это только от родителей! А еще есть такое прекрасное место, как школа, и такие чудесные люди, как учителя и сверстники. А они тоже постараются нанести максимальный психологический урон.

Теперь понимаете, как это относится к жизни каждого из нас?! Вы готовы продолжать жить, как жили, или хотели бы задуматься над теми проблемами в общении с людьми , которые создаются из-за ошибок и неэффективной коммуникации ?!

Иначе говоря, вы хотели бы перестать ежедневно травмировать окружающих и самих себя?! Ну, ладно, даже если вам все равно до окружающих, может, хотя бы ради родных, близких и любимых стоит что-то исправить, чтобы перестать им наступать на их психологические мозоли?

А ради себя?

Есть ли люди, которые явно общаются более умело, чем вы и весьма вам симпатичны? Вы хотели бы уметь с ними разговаривать на одном языке и вообще быть на равных? Тогда стоит улучшать качество общения .

Качество межличностного общения - это ваша лестница вверх к счастливой жизни!

Это ваш автомобиль, который может быть красивым, шикарным и комфортным и нестись со скоростью 100 километров в час без малейших усилий и по отличной дороге. Но для этого надо, чтобы все четыре колеса были на месте и в норме, чтобы бензин был залит надлежащего качества, чтобы каждая деталь работала!

А пока... пока качество об щения большинства людей - это старый ушастый запорожец, который с трудом разгоняется до 30 километров в час, скрипит, кряхтит и двигается на пределе сил.

Или вы не припоминаете никаких проблем в общении и не очень представляете, о чем речь?

Ну, что ж, давайте перечислим некоторые сложности общения , ошибки в общении , наиболее часто допускаемые людьми.

Угрозы и запугивание, манипулирование партнером, давление на его болевые точки.

Обвинения, оскорбления.

Насмешки над важными для человека вещами, качествами, людьми.

Саркастические комментарии.

Может, нам удастся проявить остроумие, но какой ценой?

Частое ворчание и вечное выражение недовольства и несогласия.

Систематическое перебивание собеседника.

Неумение говорить комплименты.

Неумение принимать комплименты, отвечать на комплименты.

Извращение слов собеседника, приписывание партнеру собственных измышлений.

Навешивание ярлыков.

Сокрытие информации, ложь.

Одного обмана бывает достаточно, чтобы убить доверие надолго или навсегда.

Обвинения, попытки вызвать у партнера чувство вины.

Негативные определения, личные оскорбления (ленивый, недалекий, туповатый, несексуальный).

Негативные комментарии к действиям человека.

Что будет, если сказать девушке, что она танцует, как корова?! Или даже просто задать ироничный вопрос: "Это ж где ты так танцеать научилась?". Все, вы испортили человеку настроение надолго. А еще посеяли у него неуверенность в себе и желание вам отомстить и тоже сказать какую-то гадость. Оно того стоило?!

Требования и ультиматумы.

Ох, как неразумно ставить ультиматумы. Там, где можно было договориться к обоюдной выгоде, возникает разрыв и воронка от взрыва, куда проваливается и где исчезает все хорошее, что прежде вас связывало.

Жалобы и сетования на превратности судьбы.

Тоже ошибка. Ответьте, пожалуйста, вы любите людей, которые на все жалуются? Даже на погоду, природу, молодежь и нравы? Не уподобляйтесь. Мало кто любит нытиков и жалобщиков.

Прерывание собеседника высказываниями своего мнения. 1-2 раза и по делу - это приемлемо. Постоянно и по пустякам - нет!

Стремление показать свое превосходство.

-
Попытки самоутвердиться, унижая других.

Неумение похвалить и поддержать.

Вы много знаете людей, общение с которыми вас вдохновляет? То-то и оно.

Отсутствие выражения тех добрых чувств и мыслей, которые у нас бывают.

Люди, к сожалению, скорее покритикуют, чем скажут что-то хорошее.

Замалчивание недопониманий и конфликтных вопросов.

Обычно такое замалчивание через некоторое время приводит к взрыву.

Отсутствие позитивной невербальной коммуникации (улыбки, кивки, демонстрация поддержки и понимания).

Бестактность.

Неуместные вопросы (о зарплате и т.п.)

Что делать? Определить, что, как вам кажется, надо улучшить. Какие ошибки в общении вы совершаете? Что бы вам хотелось улучшить в коммуникации с людьми , какие прблемы общения решить ? Подумайте. Прежде, чем что-то улучшать, надо решить, что именно.

А мы постараемся каждой проблеме и ошибке общения посвятить отдельную статью. Уж очень это важные вопросы.

Давайте мы вам на нескольких примерах покажем, как отсутствие элементарных навыков искусства общения ведет к грустным результатам.

Первая история:

Молодой человек долго ухаживал за девушкой, добивался ее, вожделел всячески, и вот в тот вечер, когда все уже могло свершиться, они сидели в кафе. Попили кофе, поели мороженное, собирались пойти к нему домой. Когда принесли счет, парень достаточно грубо поговорил с девушкой-официанткой. Обидел ее чем-то абсолютно на пустом месте.

Просто так. Это ж для него просто обслуживающий персонал.

И тут уж его спутница поняла, что отдаваться она ему больше не хочет и не будет. Все то хорошее, что он демонстрировал, было лишь демо-версией этого парня, и ей по одному этому эпизоду с официанткой, стало ясно, что это не тот человек, с которым она хотела бы иметь что-то общее вообще, а уж секс тем более.

Или другая история: к одному молодому человеку, пришла девушка, которая в этот вечер решила ему отдаться. Приятный молодой человек, красивая сексуальная девушка. Оба симпатизировали друг другу и могли иметь отличные отношения, регулярный приятный секс, если бы... Если бы ни один пустячок.

Мужчина сделал кофе, разлил по чашкам, они присели на кровать, улыбались, пили кофе, предвкушая то, что сейчас произойдет. Затем девушка, видимо, решив занять позицию в отношениях повыше, сказала с приказной интонацией:

Убери чашки.

Молодой человек их убрал, но в эту минуту он решил, что ничего у них не будет. Ход мыслей у него был примерно таким:

Да ну ее на фиг. Еще ничего не было, а она позволяет себе такие интонации! Что будет после секса? Ну, нет, пусть с ней спит тот, кто готов будет терпеть подобный тон.

Пустячок. Всего-то не та интонация и не с тем человеком. И все. И вместо отношений - большое жирное ни фига.

А вот еще пример проблемы в общении , возникшей из-за неудачного высказывания молодого человека. Он в присутствии своей девушки, у которой была красивая, но небольшая грудь, сказал кому-то:

У женщины должны быть большие сиськи!

Или еще случай: девушка встречает подругу, которая идет со своим новым молодым человеком, здоровается с ней, обнимает, улыбается и говорит:

Давно тебя не видела! Ты изменилась. Поправилась, вроде, немного?

Нормально?!

Вот вам примеры того, как можно за одну минуту и одной неудачной фразой, взглядом или интонацией выбросить в мусор то, что могло бы быть приятными отношениями.

Одному очень умному, но неискушенному в тонкостях общения герою сериала "Теория Большого Взрыва", его друг сказал в ответ на очередной не слишком корректный комментарий:

Знаешь, Шелдон, у тебя не так много друзей, чтобы ты мог вот так легко их оскорблять.

Ваши друзья, отношения, психологическое состояние партнера, психологические травмы и переживания детей и просто окружающих людей - ваша ответственность.

Вы создаете результаты. Вы строите вокруг себя рай или концлагерь. Это ваша ответственность и ваш выбор. Постройте что-то хорошее!

Значение делового общения

Общения – основная форма человеческого бытия, извечное свойство человека. Такая «роскошь» как общение делает человека человеком. Отсутствие или недостаток общения деформируют человеческую личность.

Таким образом, общение – важнейшая форма взаимодействия людей. У большинства людей процессы общения занимают до 70% времени, а менеджеры на различное общение тратят в среднем 80% своего рабочего времени. В процессе общения одни люди передают другим свои идеи. Между ними устанавливается обратная связь. В их поведение вносятся определенные коррективы.

Способность к общению – важнейшее качество человека. К людям, вступающим в контакт и умеющим располагать к себе, мы относимся с симпатией, а с замкнутыми стараемся вообще не общаться или обращаться лишь в случае крайней необходимости.

Общение служит жизненно важной цели – установление взаимосвязей и сотрудничеству людей. Практически все проблемы бизнеса так или иначе связаны с общением, потому что общение – это процесс передачи идей, мыслей и чувств, доведение их до понимания другими людьми. Этот процесс доминирует в нашей жизни.

Многие считают, что общение – это универсальный элемент человеческого опыта, и поэтому воспринимают как должное. Распространено мнение, что общение – это простой инстинктивный процесс, который дается людям естественно, от рождения. На самом же деле, как показывают исследования, общения – невероятно тонкая и сложная деятельность. И от того, насколько умело построено общение, зависит немало: результативность переговоров, степень взаимопонимания с партнерами, клиентами и сотрудниками, удовлетворенность работников фирмы своим трудом, морально-психологический климат в коллективе, взаимоотношения с другими предприятиями и организациями, а также с государственными органами.

В современном менеджменте общение играет определяющую роль. Для менеджера – человека, который постоянно должен работать с людьми, способность к общению жизненно необходима. Это самый важный навык, которым должен обладать менеджер. Установлена четкая взаимосвязь между степенью его общительностью и успешной деятельностью организации.

Оценка эффективности руководства организацией производилась по специальной шкале. Высокая эффективность результатов деятельности соответствует двум степеням проявления общительности руководителей: 8-10 и 14-15 баллам. Низкие показатели эффективности руководства отмечаются в «замкнутых» (до 4 баллов) и «высокообщительных» (свыше 16 баллов) группах.

Отрицательное влияние сверхнизкой общительности руководителей на результаты труда вполне объяснимо, но почему невысока эффективность при высокой общительности руководителя (более 16 баллов)?

Замкнутость, высокая и сверхвысокая общительность ограничивают познавательные возможности руководителей по анализу, изучению и оценке как членов коллектива, так и ситуации в целом. Нередко при принятии управленческих решений они могут руководствоваться только внешними признаками, что, естественно, сказывается на качестве их работы. Высокая общительность мешает руководителям сосредоточиться на решении главных вопросов взаимодействия в коллективе, вызывает у них трудности в концентрации внимания.

Как правило, у членов коллектива уже сложившаяся социально-психологическая установка на определенный уровень общения с руководителями. Сверхобщительные и замкнутые руководители вызывают рассогласование между их поведением и установками членов коллектива, что в целом отрицательно влияет на формирование благоприятного социально-психологического климата в коллективе. Высокообщительные руководители своей неумеренной общительностью просто мешают работе коллектива. При взаимодействии с исполнителями срабатывает механизм «блокировки» общения с ним, поэтому общение происходит на условиях, далеких от оптимальных.

Менеджер, не обладающий должной чувствительностью к общению, как правило, много времени и энергии тратит впустую, усиливая этим недовольство подчиненных. Руководитель должен понимать, что умение общаться – не менее значимый элемент его профессиональной деятельности, чем специальные знания и навыки работы.

Формы общения

Всякое общение отличается не только своим содержанием, но и формой.

Форма общения – это процесс взаимодействия людей, специфика их поведения по отношению их друг к другу. Главное в выборе форм общения в том, чтобы «друзей не сделать врагами, а врагов сделать друзьями» (Инге фон Ведемайер).

В данном случае речь идет о качестве общения, а точнее, о его культуре. В связи с этим важно выделить следующие компоненты общения:

Коммуникатор – тот, кто инициирует общение, сообщает информацию;

Аудитория (реципиенты) – тот, кому сообщают информацию;

Сообщение – то, что говорят (содержание информации);

Средства общения – технические средства, благодаря которым информация поступает к ее получателю.

В преобладающем большинстве случаев решающее значение для дела имеет содержательность общения, его насыщенность смыслом (даже самая лучшая информация без содержательной части не может привести к желаемому результату). Однако удачно выбранная форма общения сама по себе способствует достижению целей организации. Но в каждом конкретном случае форма общения будет разной. В связи с этим можно выделить две основные формы общения:

Опосредованное (косвенное) – через посредников, по телефону, факсу, обмен телеграммами и т.п.;

Непосредственное (контактное) – вступление собеседников в контакт «с глазу на глаз». Непосредственное общение имеет больше достоинств, поскольку обеспечивает прямое восприятие партнеров и их поведения. В этом случае применяются два вида коммуникации: вербальная (речевая) и невербальная (жесты, мимика, тембр голоса и т.п.).

Поскольку вербальная коммуникация занимает наибольший удельный вес в общении, умение говорить является важной составной частью авторитета менеджера. Люди теряют уважение к тем, кто не красноязычен, и часто проникаются доверием к тем, кто манипулирует словами с необычайной легкостью. Слово – это такой раздражитель, на который сердечно-сосудистая система реагирует также как на физические нагрузки. Впечатление о руководителе (особенно первое) в значительной степени складывается по тому, насколько он умеет пользоваться словом. Требования, которым должна удовлетворять речь руководителя, разнообразны. Здесь важна простота и доходчивость, художественная выразительность и эмоциональность, интонация, дикция и др.

Необходимо выявить роль информации, которая проходит по каналам общения в организации. Информация может быть разделена на три категории:

Функциональная – передается всем или определенной (заинтересованной в ней) группе лиц для того, чтобы они могли выполнять свои функции. Это информация о политике, целях и организации, директивы и т.п. Она поступает в разных направлениях (вертикально или горизонтально) независимо от степени централизации или децентрализации фирмы. Традиционно обмен такой информацией называется формальным общением, так как она передается по официальным каналам организации;

Координационная – циркулирует между функциональными подразделениями организации (например, между отделом сбыта и отделом маркетинга). Поток координационной информации движется обычно в горизонтальном направлении. В этом случае необходимое общение происходит при встречах, посредством телефона, служебных писем, объявлений и др. По существу, это общение (взаимодействие), связанное с организацией совместной деятельности по решению задач фирмы;

Оценочная – происходит общение, которое имеет отношение к статусу сотрудников, восприятию ими друг друга. Каналы передачи оценочной информации включают обычно награды, поощрения за заслуги, поощрительные письма с благодарностью за значительный вклад в деятельность организации.

Организация общения

Общение отличает то, что в процессе его информация не только передается, но и формируется, уточняется и изменяется. Каждый менеджер заинтересован, чтобы информация, которую он адресует собеседнику, была не просто им принята, но и достигла главной цели. Это указывает на то, что менеджер должен соответствующим образом организовывать общение. Слагаемые общения – формулирование цели и подготовка, непосредственно само общение, принятие решения.

Цель общения.

Процесс общения начинается с формулирования идеи. Этот шаг называется идеизацией, то есть человек, который хочет общаться, должен передать появившуюся у него идею. Цели, которые формулирует менеджер, могут быть самыми разными: заключить соглашение, подписать договор, разрешить сорный вопрос, убедить собеседника в чем-либо, получить необходимую информацию и т.п. Чем конкретнее сформулирована цель делового общения, тем больше определенности в последующем. Это особенно важно при выборе тактики общения. Чтобы идею менеджера понял и осознал собеседник, он сам должен иметь четкое представление о том, что он хочет получить в результате воплощения идеи и какого характера воздействие необходимо оказать на партнера по общению, чтобы цель была достигнута. Практика показывает, что многие идеи не реализуются лишь потому, что у менеджера нет ясности и продуманности в постановке вопроса.

Подготовка к общению.

Ваш собеседник во всем согласится с вами;

Решительно возразит и перейдет на повышенный тон беседы;

Не отреагирует на ваши доводы;

Проявит недоверие к вашим словам и мыслям;

Попытается скрыть свое недоверие.

Таким образом, подготовка к деловому общению предусматривает составление своего рода плана, включающего следующие основные аспекты:

Участники беседы должны располагать временем, достаточным для проведения спокойного, обстоятельного разговора;

Следует предусмотреть обстоятельства, которые могут помешать беседе, и исключить их (шум, громкую музыку, возможность вмешательства в беседу других лиц);

Необходимо настроиться на беседу, то есть отвлечься от своих переживаний, которые бы отрицательно бы повлияли на готовность к общению;

Следует успокоить себя, если предстоящая беседа должна вызвать слишком сильное волнение, и дополнительно мобилизоваться;

Необходимо подавить в себе чувства, отрицательно влияющие на объективность восприятия собеседника (например, чувство симпатии–антипатии);

Если есть возможность, перед беседой следует познакомиться с анкетными данными собеседника; при этом нужно иметь в виду, что эти данные могут повлиять на вашу объективность;

Надо заранее предвидеть возможные вопросы, которые может поставить собеседник, и быть готовым к ответу на них. Следовательно, должны быть учтены участники беседы (пол, темперамент, характер, уровень профессиональной подготовки и другие качества), проанализирована тема и оценена сложившаяся ситуация.

Каждая личность характеризуется присущими только ей потребностями, мотивацией деятельности и интересами. В связи с этим менеджер на стадии подготовки к общению должен учитывать все мотивы и выбрать наиболее эффективные средства воздействия на партнера уже на стадии непосредственного общения.

Важно не только оценить будущего собеседника и сложившуюся ситуацию, но и продумать манеру своего поведения, чтобы эффективно управлять собой, создавать своим личным поведением и поступками благоприятные условия для общения. Для этого надо выяснить ситуация и тему для общения, проработать в соответствии с проблемой дополнительный материал.

Место общения.

После проведения комплекса подготовительных мероприятий следует подготовить место, где пройдет разговор. Как правило, оно должно удовлетворять двум правилам:

1. ничто не должно отвлекать или мешать общению;
2. хорошее оснащение места проведения делового общения, вспомогательные материалы (дополнительная информация, официальные и нормативные документы и т.п.

Если менеджер хочет подчеркнуть свою власть и свое превосходство, то беседа должна проходить в его кабинете. Если руководитель желает добиться хорошего контакта с подчиненным и его поддержки, встреча должна проходить в кабинете подчиненного. В этом случае применяется принцип территориальности: большая часть людей чувствует себя более уютно в своем кабинете, чем в кабинете начальника.

При официальном общении вы находитесь на своем обычном месте – за столом.

Для полуофициального общения вы располагаетесь напротив посетителя за приставным столом или за столом заседаний, как бы приравнивая этим свой статус к статусу посетителя.

Зона неофициального общения представляет собой два-три кресла (желательно удобных, располагающих к расслаблению) и журнальный столик.

Расстановка мебели.

В типичном кабинете руководителя он сидит за большим столом, а место для посетителей расположено через стол от него. В кабинетах, где кресла и диваны размещены под правильным углом, обстановка способствует более расслабленному личному общению. В кабинете с большим столом подчеркивается власть сидящего за столом, а при общении часто возникает чувство подавленности у подчиненного. В связи с этим при общении начальника с подчиненными предпочтительны столы круглой формы.

Как усадить собеседника?

Вопрос не такой праздный, как на первый взгляд может показаться. Мы, люди – натуры довольно тонкие: очень часто испытываем чувство дискомфорта, а объяснить, почему это так, не можем. Возможны как минимум три размещения беседующих: напротив, рядом, под углом 90 градусов. Каждый вариант используется довольно часто, но какой из них более предпочтительно? Считается, что общение эффективно тогда, когда примерно треть времени контакта собеседников их взгляды встречаются, поэтому стулья за столом беседы следует размесить под прямым углом.

Определение стратегии и тактики общения.

На этом этапе следует определить главную и второстепенные цели общения (в частности, чем можно и чем нельзя пожертвовать). Важно уяснить, что можно отдать, чтобы получить большую прибыль. К тактике общения относится и умение задавать вопросы. Направление беседы можно регулировать, задавая вопросы. Вопросы делятся на «открытые» и «закрытые».

Открытый вопрос – вопрос, на который нельзя ответить односложно (да, нет, не знаю), а приходится о чем-то рассказывать. Открытые вопросы незаменимы, когда целью общения является получение информации.

На закрытые же вопросы необходимо отвечать только «да» или «нет». Такие вопросы эффективно использовать для достижения следующих целей: убедить собеседника, получить его согласие, подвести его к отказу от чего-либо, преодолеть его сопротивление – например, тогда, когда нужно дать поручение сотруднику, который (вы это знаете по опыту) будет спорить и доказывать, что это не входит в его обязанности и т.п.

Процесс непосредственного общения.

Общение начинается с создания контакта. Эта фаза связана с преодолением определенного психологического барьера. Некоторым лицам этот барьер кажется таким непреодолимым, что они отказываются вообще обращаться к кому бы то ни было. Чтобы такого не происходило, менеджер должен знать, что любой собеседник подвергается воздействию со стороны авторитета инициатора беседы, содержания беседы, достаточности (недостаточности) информации по обсуждаемой теме, силы личности руководителя.

В процессе общения судьба беседы зависит от первой ее минуты. За это время нужно установить контакт, создать психологический комфорт. Для этого опытные специалисты рекомендуют готовить свой первый вопрос так, чтобы он был коротким, интересным, но не дискуссионным. Такая форма вопроса и энергичное его разрешение определяют положительный эмоциональный дальнейший тонус собеседников и создают у них чувство результативности.

Начальная фаза общения может осуществляться частично либо вообще пропускается. Вместе с тем считается, что на данном этапе создается мост между партнерами по общению. Именно по этой причине на начальной фазе важно проявить искренний интерес к личности собеседника, к его проблемам, корректно отнестись к различным аспектам беседы. В связи с этим можно сформулировать основные задачи начальной стадии общения:

1. установление контакта (вопросы типа: как самочувствие? как долетели?);
2. создание приятной атмосферы для общения (удобная мебель, чай, кофе, другие напитки; приятная улыбка и т.п.);
3. привлечение внимания (говорите о том, что интересует вашего собеседника; акцентируйте внимание на вещах, которые он больше всего ценит);
4. пробуждение интереса к беседе (найдите такие нюансы в вашей идее, которые неизвестны собеседнику, но важны для вас обоих).

Передача (получение) информации.

Она логически продолжает начало беседы и одновременно является барьером для перехода к фазам аргументации. Цель этой части общения состоит в решении следующих задач: сбор специальной информации по проблемам, запросам и пожеланиям собеседника; выявление мотивов и целей собеседника; передача собеседнику запланированной информации; анализ и проверка позиции собеседника.

Передача информации – это процесс общения между менеджерами и собеседником. В этом отношении можно выделить следующие элементы:

Информирование собеседника;

Постановка вопросов;

Слушание собеседника;

Наблюдение за реакциями собеседника:

Анализ реакции собеседника.

Особую сложность в процессе общения составляет проблема умения слушать. Специалисты в области менеджмента говорят о том, что умение слушать – один из главных показателей культуры человека. По манере слушать, можно выделить три типа людей: а) внимательные; б) пассивные; в) агрессивные.

Внимательный слушатель правильно оценивает ситуацию, создает атмосферу беседы и тем самым располагает собеседника к высказыванию.

Пассивный слушатель своим внешним и внутренним безучастием к беседе вызывает у собеседника апатию и побуждает его к уклонению от основных идей беседы.

Агрессивный слушатель своим поведением не только закрывает себе доступ к пониманию собеседника, но и возбуждает у него агрессивные реакции, наталкивающие последнего на агрессивные ответные действия. Достаточно, например, ведущему беседу принять «позу обороны», как у собеседника начнут напрягаться мышцы, и он незамедлительно почувствует внутреннее желание быть как бы наготове. И наоборот стоит только «ведущему» расслабиться, как та же реакция проявиться и у «ведомого».

Уметь слушать не так просто, как кажется на первый взгляд. Исследования показывают, что не более 10% людей умеют выслушать собеседника. Каждому из нас приятно общаться не с тем, кто хорошо говорит, а с тем, кто умеет слушать. Каждый человек хочет видеть в своем собеседнике внимательного и дружески настроенного слушателя. Несколько рекомендаций по решению проблемы умения слушать:

1. когда вы слушаете, делайте соответствующие пометки на бумаге (это касается и телефонных разговоров); никогда не отвечайте на телефонный вызов без карандаша в руке;

2. пытайтесь сводить к минимуму или вовсе исключить то, что отвлекает ваше внимание;

3. научитесь находить самый ценный материал, содержащийся в полученной вами информации;

4. установите, какие слова и идеи возбуждают ваши эмоции, и попытайтесь нейтрализовать их действие: в состоянии сильного эмоционального возбуждения вы слушаете не очень хорошо;

5. когда вы слушаете, спросите себя: «В чем цель говорящего? В чем моя цель как слушателя?»

6. когда вы слушаете, нельзя обдумывать следующий вопрос (готовить контраргументы);

7. сконцентрируйте внимание на сущности предмета беседы и отбросьте все второстепенные вопросы.

Аргументация.

В момент аргументации необходимо продумать вопросы, которые вы будете задавать, а также предусмотреть возможные варианты ответов на них. Вместе с тем следует просчитать варианты уточнений и вопросов, который может задавать ваш партнер по общению, а также возможные ответы на его вопросы. В процессе этой работы и появятся аргументы, которые вы сможете использовать для утверждения своей позиции (ссылка на конкретные документы, лучшие предприятия и т.п.).

С помощью аргументов можно полностью или частично изменить позицию и мнение своего собеседника. Вот некоторые правила, которых необходимо придерживаться для достижения эффекта в процессе аргументации:

Оперируйте при аргументации простыми, ясными, точными и убедительными понятиями;

Темп и способы аргументации следует выбирать с учетом особенностей характера собеседника;

Аргументация должна быть корректной по отношению к собеседнику;

Следует избегать штампов и жаргонизмов в своей речи.

Подведение итогов делового общения

Искусство общения проверяется уже после состоявшегося разговора. Результаты беседы не следует переоценивать, так как посредством одного разговора не всегда удается достичь стратегических целей общения и понять собеседника.

При анализе беседы следует очень внимательно оценить отношение собеседника к тем событиям, людям и фактам, по поводу которых, собственно, и состоялась беседа. Просматривая свои записи и итоги, можно установить нерешенные задачи и наметить план будущей беседы.

Принятие решения.

Это заключительный элемент процесса общения. Подводятся общие и частные итоги беседы; оговаривается полученный результат; конкретизируются вопросы для последующего решения, а также выделяются нерешенные проблемы.

Таким образом, межличностное общение базируется на навыках, которые в процессе трудовой деятельности менеджера постоянно совершенствуются. Руководитель не должен недооценивать навыков межличностного общения, без которых невозможно эффективное управление организацией.

Существует ряд способов обеспечения обратной связи для совершенствования вашего умения поддерживать межличностные контакты.

Умейте слушать - эффективная коммуникация возможна, когда человек одинаково точен, отправляя и принимая сообщения.

Проясняйте свои идеи перед началом их передачи - систематически обдумывайте и анализируйте вопросы, проблемы или идеи, которые вы хотите сделать объектом передачи.

Будьте восприимчивы к потенциальным проблемам - не жалейте сил на то, чтобы исключить из сообщения двусмысленные слова или утверждения.

Следите за языком собственных поз, жестов и интонаций - не посылайте противоречивых сигналов.

Излучайте эмпатию и открытость. Эмпатия - это внимание к чувствам других людей; при обмене информацией она подразумевает также поддержание открытости в разговоре.

Добивайтесь установления обратной связи:

Задавайте вопросы;

Заставляйте человека пересказать ваши мысли;

Оценивайте язык поз, жестов, интонацию человека, если чувствуете его замешательство или непонимание;

Контролируйте первые результаты работы;

Проводите с подчиненными политику «открытых дверей». Совершенствованию межличностных коммуникаций способствует владение менеджером искусством ведения деловых бесед.

Несомненно, никакая голова не в состоянии сразу запомнить все многочисленные принципы, и уж тем более никто не может одновременно применить их на практике. Но все они перечислены здесь сознательно, с целью пробудить у читателей творческое мышление и показать всю проблематику ведения деловых бесед. Вполне естественно, что со временем отдельные принципы могут приобрести иную значимость, выкристаллизуется лишь десяток действительно ценных практических правил по ведению таких бесед.

Следует добавить, что в последние годы, как бы парадоксально это ни звучало, не было открыто ни одного нового фундаментального принципа ведения деловой беседы- Заметен существенный прогресс в разработке техники и тактики ведения бесед, а также систематизации и организации накопленного опыта и знаний в этой области, особенно на основе сочетания этих знаний с выводами риторики, психологии и социологии. Поэтому полезно выучить несколько основных принципов ведения беседы и отработать их путем повседневной практики до совершенства, имея в виду, что, конечно, невозможно освоить все принципы сразу. Без теоретической базы и длительных тренировок это не получается. Только упорным самостоятельным трудом и упражнениями мы можем и должны развить способность применять одновременно ряд указанных в этой книге принципов.

Поэтому выделим пять универсальных принципов ведения деловых бесед, которые могут быть применены в любой ситуации.

Если мы не в состоянии привлечь внимание собеседника, если он нас не слушает, зачем нам вообще что-то говорить? Поэтому первый принцип - привлечь внимание собеседника (начало беседы).

Когда наш собеседник проявит желание участвовать в беседе, потому что уверен, что наше высказывание будет ему полезно, это означает, что он нас будет с удовольствием слушать. Следовательно мы должны пробудить в нашем собеседнике заинтересованность - это второй принцип (передача информации).

Затем на основе вызванного интереса необходимо убедить собеседника в том, что он поступит разумно, согласившись с нашими идеями и предложениями, так как реализация этих идей и предложений принесет ему и его предприятию определенную пользу. Это - третий принцип ведения деловой беседы, - принцип детального обоснования (аргументация).

Собеседник может интересоваться нашими идеями и предложениями, он может понять и их целесообразность, но он все еще ведет себя осторожно и не видит возможностей применения наших идей и предложений на своем предприятии. Поэтому, вызвав интерес и убедив собеседника в целесообразности высказанного, мы должны выяснить и разграничить его желания. Таким образом, четвертый принцип - выявить интересы и устранить сомнения нашего собеседника (нейтрализация, опровержение замечаний).

И основной, пятый принцип ведения деловой беседы заключается в преобразовании интересов собеседника в окончательное решение (принятие решений).

Наряду с этими основными пятью принципами (пять фаз беседы) нужно постепенно запомнить девять следующих рекомендаций по ведению деловых бесед (рис. 8.3). Их универсальный характер основывается на таком простом факте, что в любой беседе мы должны искусно приспособиться к своему собеседнику в данный момент независимо от того, о каких, деловых или личных, отношениях идет речь.

Внимательно выслушивайте собеседника до конца. Часто бывает, что беседа проходит безрезультатно из-за того, что собеседники не выслушали друг друга внимательно. К сожалению, прав один француз, говоривший: «Дебаты - это зачастую сердитый разговор, в котором два человека что-то друг другу говорят, и сами же себя слушают». Выслушать с должным вниманием то, что нам хочет сообщить собеседник, - это не только знак внимания к нему, но и профессиональная необходимость.

Никогда не пренебрегайте значением предубеждений нашего собеседника! Трудно представить, насколько часто встречаются люди, находящиеся под давлением предрассудков. Вспомним свой собственный опыт: часто наше мнение складывается до того, как мы тщательно взвесили все факты. И для нас, и для нашего собеседника будет лучше, если мы осознаем это.

1. Внимательно выслушивайте собеседника до конца. 2. Никогда не пренебрегайте значением предубеждений нашего собеседника! 3. Избегайте недоразумений и неверных толкований! 4. Уважайте своего собеседника! 5. Всегда, когда возможно, будьте вежливы, дружески настроены, дипломатичны и тактичны. 6. Если нужно, будьте непреклонны, но сохраняйте хладнокровие, когда температура беседы поднимается! 7. Любым возможным способом постарайтесь облегчить собеседнику восприятие ваших тезисов и предложений, учтя внутреннюю борьбу между его желаниями и реальными возможностями, чтобы он мог сохранить свое лицо. 8. Подумайте о тактических приемах ведения беседы. 9. Попытайтесь в ходе беседы достичь своей цели или, по меньшей мере, найдите какой-нибудь приемлемый компромисс.

Избегайте недоразумений и неверных толкований! Наше изложение должно быть ясным, наглядным, систематизированным, сжатым, простым и понятным. Многие деловые беседы и Дискуссии «сворачивали с пути» или вообще оказывались бесплодными из-за размытого, запуганного, несистематизированного, растянутого и непонятного изложения. В чем же здесь дело?

Вспомните несколько последних прочитанных вами газетных статей или обзоров в различных журналах, речей или выступлений по телевидению. Что можно заметить? Значения используемых терминов и специальных выражений часто неясны. Это касается в особенности новых слов и выражений, заимствованных из иностранных языков и только начинающих входить в наш лексикон, и их смысл непонятен даже тем, кто их употребляет. Отсюда возникает искажение смысла языковых конструкций, опирающихся на значение этих слов и выражений. В результате некоторые выступления нам понятны лишь частично или вообще непонятны; мы, конечно, обвиняем себя в неспособности понять определенный материал или в чрезмерной ограниченности, а причина кроется в другом.

Мы сами иногда понимаем какую-то информацию лишь частично. Можно думать, что это случается и с другими людьми, и, вероятно относится и к нашему собеседнику. Недоразумения и ошибочные толкования возникают потому, что не хватает здоровой основы. Чтобы этого избежать, необходимо быстро и четко выяснить значение терминов и выражений. Поэтому при любой неясности сразу же безо всякого смущения прямо спрашивайте у собеседника, что он понимает под тем или иным термином или выражением.

Уважайте своего собеседника. Техника ведения бесед - это искусство общения с людьми. Будьте внимательны и предупредительны к собеседнику, цените его аргументы, даже если они слабы. Ничто так отрицательно не влияет на атмосферу деловой беседы, как презрительный жест, означающий, что одна сторона отбрасывает аргументы другой без малейших усилий вникнуть в их содержание. Если мы имеем дело с собеседником, который ниже нас по должности, демонстрировать свое личное или профессиональное превосходство над ним даже глупо. В этом случае результатом может стать личная антипатия и нетерпимость. Но это, не наша цель.

Всегда, когда возможно, будьте вежливы, дружески настроены, дипломатичны и тактичны. Вежливость не снижает определенности просьбы или приказания, но во многом препятствует появлению у собеседника внутреннего сопротивления. Конечно, при этом вежливость не должна перерасти в дешевую лесть или в подхалимаж. Всегда нужно следить за тем, чтобы быть вежливым в меру. Дружеское расположение еще больше увеличивает шансы успешного завершения деловой беседы. Нахмуренное лицо и надменное поведение больше напоминают неприятный дождливый день с грозой и громом, чем зеленый весенний пейзаж с голубым горизонтом, напоенный теплыми лучами солнца, что приятнее - не трудно догадаться. Следует также добавить, что дипломатичное поведение предполагает осторожность, сообразительность и простую учтивость.

Если нужно, будьте непреклонны, но сохраняйте хладнокровие, когда температура беседы поднимается! Не воспринимайте как трагедию ситуацию, в которой собеседник даст волю своему гневу. Опытный и закаленный в дискуссиях человек сохранит твердость и не обидится.

Любым возможным способом постарайтесь облегчить собеседнику восприятие ваших тезисов и предложений, учтя внутреннюю борьбу между его желаниями и реальными возможностями, чтобы он мог сохранить свое лицо. Важно не допускать впечатления, что собеседник сдался или слишком далеко отступил от своих позиций: он должен иметь возможность сохранить свое лицо. «Оптимальным» будет достигнутый с помощью рассуждений успех, когда собеседник примет ваши предложения, потому что вы постепенно убедили его. Это означает, что вы не навязывали собеседнику никакого готового решения, а вместе с ним пробили путь к определенной цели. Наряду с этим собеседнику нужно дать достаточно времени для того, чтобы он постепенно сам убедился в разумности ваших положений.

Подумайте о тактических приемах ведения беседы. Попытайтесь в ходе беседы достичь своей цели или, по меньшей мере, найдите какой-нибудь приемлемый компромисс. Не всегда в деловой беседе удается добиться всего того, что было намечено. Часто приходится довольствоваться согласием лишь по некоторым важным пунктам; таким путем можно достигнуть некоторого компромисса с собеседником. Это похоже на то, как двое о чем-то спорят, выражая диаметрально противоположные точки зрения, а истина находится где-то посередине, может быть, лишь несколько ближе к одному или другому собеседнику. Во многих случаях беседовать - это, в сущности, значит уступить собеседнику в одном вопросе, чтобы он уступил в другом. При этом очень полезно быть великодушным в мелочах. Однако такая «компенсационная техника» требует большого мастерства и опыта.

Общение между людьми - довольно сложный процесс. То, что мы говорим, иногда понимают совершенно не так. Наши уже сложившиеся представления о порядке вещей, неспособность к адекватному анализу реальности, прежде чем принять решение и привычка говорить раньше, чем человек перед нами закончит свою мысль - вот наиболее распространенные ошибки в общении.

Общение между людьми - довольно сложный процесс. То, что мы говорим, иногда понимают совершенно не так, и часто это происходит потому, что наш собеседник имеет свое собственное видение вещей и, даже не пытаясь выслушать - спешит его высказать. Наши уже сложившиеся представления о порядке вещей, неспособность к адекватному анализу реальности, прежде чем принять решение и привычка говорить раньше , чем человек перед нами закончит свою мысль - вот наиболее распространенные ошибки в общении.

Общение - то, что мы говорим, то, что мы хотим сказать и то, как нас понимают другие.

Первое условие для того, чтобы общение было плодотворным, - это уважение. Тем не менее, иногда мы видим, что это условие не выполняется и некоторые люди предпочитают повышать голос, думая, что так их лучше поймут; другие не в состоянии поддерживать зрительный контакт, при помощи которого устанавливается эмпатия, необходимая для того, чтобы наше слово было услышано.

Стили общения, на которых мы выросли.

Коммуникативный стиль, с которым мы чаще всего сталкивались на протяжении нашего детства и ранней юности -имеет большое значение и определяет стиль общения во взрослой жизни.

Авторитарный стиль, например, не признает диалога. Это такое общение, в котором тот, кто обладает большим авторитетом задает направление разговора. Авторитаризм не признает диалога или сопереживания. Он оперирует лишь приказами. Все это может привести к тому, что ребенок будет думать, что все его мысли или чувства не имеют никакого значения.

Полной противоположностью предыдущему является демократичный стиль общения. Тот, где есть взаимность, внимание, уважение, умение слушать и правильно интерпретировать полученные сообщения.

Человек, который с детства видит такой стиль общения, где к его потребностям прислушиваются и где каждое слово считается важным, чувствует большую уверенность в себе и не испытывает проблем с самооценкой.

Важно научиться слышать то, что не сказано.

Мы говорим о необходимости уметь слышать то, что недосказано. Иногда фраза это гораздо больше, чем просто набор слов с определенным смыслом. Выражение, с которым мы говорим, тон и жесты определяют этот тип невербальной коммуникации, которая иногда имеет больший вес, чем вербальная.

Мы забываем смотреть в глаза нашему собеседнику. Часто эта невербальная коммуникация заменяется «смайликами», так как в наше время большая часть диалогов происходит при помощи электронных сообщений.

Важно культивировать искусство беседы лицом к лицу, где наш взгляд выражает участие, понимание и сближает нас. Это является наиболее важным элементом общения, поскольку общаться - это, в первую очередь, передавать эмоции.

Перестаньте объяснять тем, кто понимает вас, как хочет.

Есть битвы, в которых мудрее признать поражение, хотя все в нас и противится этому. Ведь смирившись с этим фактом мы признаем, что даже те люди, которые любят, не всегда понимают нас.

Случается, что диалог выходит далеко за рамки чувств и даже эмоций. Мы уже говорим о жизненных ценностях.

Иногда то, что мы говорим, что защищаем, совершенно бесполезно для того, кто нас не слышит и даже не хочет попытаться понять.

Поэтому, вместо того, чтобы продолжить боевые действия и тратить время в бесполезных спорах, иногда будет мудрее принять позиции других людей и понять, что общаться не всегда значит понимать друг друга. И помните про уважение к собеседнику. опубликовано

Искусство общения – необходимый навык любого человека. Умение находить общий язык нужно нам как на работе, в построении карьеры, так и в выстраивании личных, любовных и дружеских отношений, в семье, в коллективе, в окружающей социальной среде. Успешная коммуникация позволяет легко решать жизненные задачи и получать удовольствие от человеческого общения.

Зная структуру личности и проявления каждой из ее частей можно понять, как происходит общение людей.

Искусство общения с людьми Как научиться

Каждая личность имеет три составляющие: Родитель , Взрослый , Ребенок (подробнее об этом ). Исход общения зависит от того, какая из частей личности выходит на первый план при коммуникации.

Единица общения: связка «стимул – реакция» (трансакция). Таким образом, общение представляет собой серию трансакций.

Пример .

Господин X говорит : Замечательная сегодня погода! (Стимул)

Госпожа Y отвечает : Да, вы правы, чудесный день! (Реакция).

От этой реакции зависит следующий ответ, т.к. она является стимулом для ответа.

Господин Х говорит : Предлагаю прогуляться вдоль набережной. (Стимул)

Госпожа Y отвечает: Хорошая идея. Я согласна. (Реакция).

Пример .

Господин X : Подскажите, пожалуйста, как добраться до торгового центра?

Госпожа Y : Садитесь на автобус №111 или трамвай №60. Остановка «Торговый центр»

Господин X : Спасибо.

Госпожа Y : Всего хорошего.

Общение на уровне Взрослый-Взрослый.

Пример.

Девочка : Саша, поиграем в догонялки?

Мальчик : Догоняй!

Общение на уровне Ребенок-Ребенок

Общение происходит в данных примерах на равных, на одном уровне и реакция направлена по той же линии, что и стимул (параллельно): по линии Родитель - Родитель , или по линии Взрослый – Взрослый , или по линии Ребенок - Ребенок . В таком случае общение может протекать как угодно долго и быть бесконфликтным.

Если вы научились определять, в какой позиции находится партнер и как направлен его стимул по отношению вам, вы сможете грамотно ему ответить, чтобы избежать напряженности или ссоры. Это позволит получать удовольствие от коммуникации.

Понаблюдайте, как вы общаетесь с начальником, со своими детьми, с женой, мужем, друзьями. Кто на какой позиции находится?

О других видах параллельных трансакций - в