Большинство источников твердят об универсальности метода “5почему?” и приводят элегантнейшие примеры его использования. Связь между шаттлом и частью спины лошади тому пример. Меньшинство же сетует, что метод “5почему?” подходит лишь для анализа простых проблем, причины которых известны нам или дяде Васе-слесарю. Т.е. достаточно выйти в гембу и спросить “почему?” 5 раз. Форумы и блоги пестрят частными случаями и мнениями, являющимися лишь отражением опыта их авторов.

Этим мнениям уделяется так много времени и внимания, что о главном никто и не вспоминает. А как же практические задачи, которые поставлены перед исследователем, который применяет эту методику? Как же рекомендации и ноу-хау? Вот и получается, что нам доступны два пласта знаний: один из категории “общее” (нижний уровень), второй – из категории “философия” (высший уровень). Похоже на гамбургер без котлеты.

А где же котлета? Смею заверить, что в этой статье мы ее поджарим.

Почему же не получается “5почему?”

1. Отвечая на вопросы, вы угадываете ответ, а не используете данные

Не смотря на простоту метода “5почему?”, он совершенно не располагает к угадыванию. После книжных примеров создается представление, что “5почему?” похоже на интервью “вопрос-ответ”. Но каково же ваше разочарование, когда ни в первый, ни во второй, ни в какой-либо из последующих раз не удается найти первопричину! Если, отвечая на вопрос, вы не приводите доводы, то метод превращается из поиска первопричины в поиск лучшего ответа. Вы словно играете в лото, при этом совершенно не принимая во внимание, что шансы выиграть ничтожно малы.

Совет: используйте данные, чтобы подтвердить ответ. Используйте логические доводы, тесты гипотез, диаграммы, исключайте остальные возможности... делайте все что угодно, чтобы обосновать ваш ответ. Вы, вероятно, подумали, что метод вдруг из простого превратился в мегасложный статистический тест? Да нет же! Метод остался столь же простым. Просто вы перестали надеяться, что угадаете, и приняли во внимание, что даже для простого анализа нужны данные.

2. Вы полагаетесь метод, как на волшебную палочку

Удивительно, насколько прост метод “5почему?”. Настолько прост, что в любой книге на его пояснение отводится максимум полстраницы. На то, чтобы прочесть и понять столь небольшой пласт информации, много времени и сил не нужно. И сколько же людей, поняв все вкратце, всерьез принимает метод за волшебную палочку, опрометчиво полагаясь, что этого вооружения достаточно для одоления любой проблемы. Если вам вовремя не пояснили, что об объекте анализа нужно хоть что-то знать перед применением метода, то вы, вероятно, были в их числе?

Совет : хоть метод “5почему?” и универсален, это не исключает препятствия в его применении. Лучше всего, когда команда специалистов владеет методикой анализа и сама может применить ее. Но если уж так получилось, что вы, будучи неспециалистом в каком-либо процессе или технологии, ищете возможности улучшить его – найти и устранить первопричину, – потрудитесь обучить команду или узнать что-либо об объекте анализа. А лучше и то, и другое.

3. Вы закидываете камни в “чужой огород”

Очень часто ответ на один из вопросов “5почему?”, уводит вас в область, в которой у вас нет экспертизы. Например, конструкцию продукта или особенности требований заказчика… Например, многие производственные предприятия считают, что корень всех бед в конструкции продукта, оборудования или чем-то еще, от них независящем. В итоге “5почему?” останавливается и начинает буксовать уже в районе 2-3-го вопроса.

Любой ответ следует обязательно подтвердить данными. Об этом написано выше – в п.1. Если вы считаете, что конструкция непригодна для производства, то на основании каких данных? Ввиду того, что сотрудники производственной площадки редко обладают доскональным пониманием того, как проектируется продукт, подтвердить, что конструкция не пригодна для производства, крайне тяжело. Это совершенно не исключает такой возможности, однако накладывает то ограничение, что вам вначале потребуется исключить процесс из списка подозреваемых.

Совет: в поисках первопричины держитесь до последнего в рамках тех процессов, которыми вы управляете. Кроме того, что возможную первопричину вам будет легче подтвердить и устранить, подумайте о следующем: какой конструктор преследует цель создать плохой продукт? Или какой производитель преследует цель создать плохое оборудование?

4. Вы задаете вопрос так, чтобы иметь возможность ответить на него, или даете такой ответ, решение к которому можете внедрить

Ну да. Бывает. Со всеми, причем. И не следует это отрицать. Лучше признайте, что всем людям свойственно “срезать углы” и еще раз перечитайте п.1. Только используя данные, вы можете исключить эту проблему.

Совет: кроме использования данных, перепроверьте себя на каждом вопросе. Если вы считаете, что нашли первопричину, то ответьте на вопрос: действительно ли устранение этой первопричины устранит проблему в целом?

5. Вы используете “5почему?” для отчета, а не анализа

Не самая большая проблема, скажу я вам, но “5почему?” – это все же метод поиска первопричины. Если вы не согласны с определением “5почему?” как метода, то примите его как каркас. Разумеется, этот каркас может служить и в отчетности, однако использовать каркас исключительно для отчетности тяжелее, чем кажется. Поверьте, проверял)))

Совет: обучайте сотрудников методу “5почему?”, заставляйте использовать для поиска первопричин, требуйте структурного подхода (анализ перед принятием решения), придирайтесь к недостаткам. Только через обучение и практическое применение вы сможете добиться того, что анализ будут выполнять перед внедрением изменений, а следовательно, “5почему?” будет применен именно для поиска первопричины, а не после всех изменений для того, чтобы украсит отчет.

А стоит ли использовать модифицированные методики? Помогут ли они справиться с вышеупомянутыми проблемами?

Часто доводится сталкиваться с тем, что метод “5почему?” пытаются улучшить. Кто-то стремится разветвить анализ, давая несколько ответов на один вопрос, кто-то добавляет различные визуализации, подразделы и направления и т.д. Стоит ли полагаться на “гибридные” методики?

Если это поможет вам найти первопричину, то ответ положительный. Если вы, при всех прелестях, не используете данные для ответов, угадываете ответы, полагаетесь на шестое чувство... то как бы хорошо не была модифицирована методика, цели не достигнуть. Описанные выше пункты универсальны и касаются метода, а не способа его реализации или визуализации.

Вместо выводов

Если вы посмотрите на 5 пунктов выше, то все они могут быть объединены всего в 2: недостаток знаний и недостаток практики применения. Поэтому старайтесь узнать процесс, в котором копаетесь, и практикуйте метод “5почему?”. Лишь так можно научиться его применять и лишь так можно выбрать тот способ визуализации, который поможет вам в поиске первопричин.

Идея исследования причинно-следственных связей была выдвинута ещё Сократом. Но сам метод, получивший название «5 почему», был разработан основателем Toyota Сакити Тоёдой (Sakichi Toyoda). Первоначально техника предназначалась для решения производственных задач компании.

Задавая вопрос «Почему?» пять раз, вы определяете характер проблемы, решение становится понятным.

Тайити Оно (Taiichi Ohno), создатель производственной системы Toyota

Первым делом формулируется исходная . Затем исследователь задаёт вопрос: «Почему это произошло (происходит)?» Получив ответ, он снова спрашивает: «Почему это произошло?» - выясняя таким образом причину причины. В результате выстраивается логическая цепочка, ведущая к первопричине. Предполагается, что именно воздействие на первопричину будет наиболее эффективным для решения исходной проблемы. Проиллюстрируем это на примере.

Исходная проблема: в семье участились конфликты, отношения между супругами напряжённые.

Шаг 1. Почему это происходит? Потому что муж постоянно на работе и совсем не уделяет время семье.

Шаг 2. Почему он так много времени проводит на работе? Из-за множества дел, требующих его внимания.

Шаг 3. Почему так много дел требуют его внимания? Потому что никто не может их сделать.

Шаг 4. Почему никто не может их сделать? Потому что нет сотрудников, которые были бы компетентны в этих вопросах.

Шаг 5. Почему нет таких сотрудников? Их никто не нанимал.

В этом примере мы пришли от неудовлетворённости семейными отношениями к недостаточной численности управленцев среднего звена.

Не обязательно задавать именно пять вопросов. Это число выбрано эмпирически и является средним. Некоторые проблемы можно рассмотреть и за меньшее (или большее) число шагов. Для лучших результатов рекомендуется записывать все шаги, чтобы не упустить ничего важного. Повышает эффективность : группа способна выявить объективно более значимые причины.

Метод «5 почему» обладает рядом несомненных достоинств. Во-первых, простота. Его применение доступно любому. Во-вторых, малые затраты времени по сравнению с большинством других техник. В-третьих, минимальные требования к оборудованию: искать причины можно даже в уме.

Но есть и существенные ограничения. Метод подходит только для простых проблем, когда нужно найти одну, самую существенную причину. Результат сильно зависит от способности исследователя отыскать её. Так, в приведённом примере на третий вопрос правильным мог быть ответ «Потому что он не сотрудникам», и первопричина была бы совсем другой. Отчасти эти ограничения можно преодолеть, разрешив называть несколько ответов. Тогда результатом применения техники становится «дерево» причин. Но в этом случае отсутствует способ выделить какую-то одну в качестве ведущей.

Несмотря на эти ограничения, метод «5 почему» с успехом используется во многих концепциях управления производством. Например, в , бережливом производстве и других.

Я говорил про общий алгоритм анализа и решения проблемы:

1. Идентификация проблемы (в чем суть; почему это является проблемой; выбор из нескольких имеющихся).
2. Определение проблемы (описание; где, кто, когда и при каких обстоятельствах обнаружил; на что влияет; как проявляется).
3. Разбор/анализ проблемы (ABC-анализ; 5 Why; 5W1H; диаграмма Ишикавы/Рыбья кость; метод Парето; поиск корневых причин, подход А3/Lean approach; SWOT; ROI; надо ли вообще решать).
4. Разработка решения (SMART; цикл Деминга/PDCA; SSCC; ROI).
5. Реализация решения (иногда предваряется пробной/пилотной реализацией; мониторинг результатов работы решения).
6. Проверка, оценка результатов решения (решили ли проблему; успешно ли).

Самое интересное начинается, когда нам нужно понять для себя, действительно ли то, что мы называем проблемой — это проблема? То есть в чем ее суть? Знающие люди рекомендуют формулировать описание проблемы письменно. Это помогает формализовать и упорядочить мысли, найти более емкие и точные формулировки, чем на скорую руки сформировать «образ проблемы» у себя в голове, который из-за многих наших особенностей разума может оказаться не достоверным.

Ответив себе на вопрос про суть проблемы мы приблизимся к следующему шагу — а надо ли решать эту возможную проблему. Будет ли овчинка стоить выделки, даже если проблема действительно есть. Иногда наиболее эффективным решением бывает «не решать».

ABC-анализ — это метод, позволяющий классифицировать объекты, ресурсы, задачи по степени их важности относительно друг друга. По отношению к ABC-анализу правило Парето может прозвучать так: надёжный контроль 20% задач позволяет на 80% контролировать проект:

• А — высокая важность (20% задач)
• В — средняя важность (30% задач)
• С — низкая важность (50% задач)

Иногда может потребоваться использовать нечто вроде А+В, либо другие совмещенные варианты.

Важно не примешивать в этот метод «определения важности» параметр «срочность». Для таких «важно-срочно» целей есть соответствующая Матрица Эйзенхауэра, о которой я расскажу в отдельном посте, так как она очень сильно связана с целеполаганием и тайм-менеджментов, а эти темы за рамками заявленного цикла статей.

Друзья, я специально оставил английский перевод, так как слово «Why» с английского на русский переводится двумя разными словами: это «Зачем» и «Почему». Эти два вопроса в русском языке очень разные и очень важно их не путать друг с другом.

– Витенька, ты зачем Петю стукнул?

– А чего он толкается!…

– Марь Иванна, зачем же вы мужу все колеса на машине прокололи?

– Он, собака, мне изменил!..

Обратите внимание на подмену в вопросе и ответе. Спрашивают «зачем» , а человек отвечает на вопрос «почему». Я всячески призываю вас не путать эти вещи и отвечать только на вопрос «зачем». Это намного более менеджерско-предпринимательский вопрос, который помогает вам понять цели. Вопрос «почему» в свою очередь более аналитичен и помогает понять первопричины. Действия этих вопросов разнонаправлены. Зачем — направлен в будущее. Почему — направлен в прошлое. Соответственно, если нам нужен анализ первопричин — мы с вами будем задавать вопрос «почему». Если нужно прояснить цели — будем задавать вопрос «зачем». Но никак не вперемешку один с другим.

Итак, суть метода довольно проста. Мы задаем человеку несколько вопросов «Why» («Зачем» или «Почему») подряд. Обычно, для того, чтобы прийти к сути — достаточно 5 вопросов. Именно поэтому в названии метода есть цифра 5. Однако это не догма и если у вас получилось за 3 вопрос добраться до сути — отлично. Иногда может потребоваться 6 или 7 вопросов. Не страшно, так тоже бывает.

В процессе задавания вопросов мы движемся назад(!) по цепочке причинно-следственных связей, от наблюдаемой ситуации/проблемы до ее первопричины, источника. Обычно именно ответ на последний вопрос рождает решение проблемы.

Данный метод — основа научного подхода компании Тойота в процессе решения проблем в Toyota Production System.

Пример: проблема — мой автомобиль на заводится. Идем в прошлое, значит задаем вопрос «Почему?»

1. Почему? — Аккумулятор разряжен.
2. Почему? — Генератор автомобиля не заряжает аккумулятор.
3. Почему? — Ремень генератора порван.
4. Почему? — Ремень генератора выработал свой срок, но не заменялся.
5. Почему? — Я обслуживаю автомобиль без учета рекомендаций производителя.

Решение: я начну обслуживать автомобиль согласно рекомендациям производителя.

Вы можете возразить, что уже на первом вопросе может показаться, что нужно заменить аккумулятор на новый. Не расслабляйтесь, задавайте вопросы «Почему» дальше и вы дойдете до первопричины. Иногда вам может понадобиться технический специалист, чтобы отвечать на такие вопросы, если вы сами не до конца компетентны. Привлекайте необходимых людей. Только так вы сможете действительно докопаться до настоящих причин. В противном случае замена аккумулятора после первого вопроса «Почему» не решит вашу проблему — ведь новый аккумулятор точно также разрядится через какое-то время, так как вы не устранили настоящую причину проблемы.

Будьте внимательны, в реальности корневых причин может оказаться несколько. Не пугайтесь и не теряйтесь. Несколько корневых причин — это нормально. Определите приоритеты решения каждой из корневых причин — и решайте их по очереди, чтобы закрыть свою проблему.

Продолжение следует…

МЕТОД «Пять Почему / 5?» «Метод 5 Почему» заключается в нахождении главной причины рассматриваемой проблемы. Для каждой причины, путем последовательного ответа на вопрос «Почему?», выявляется более глубокая причина. Количество вопросов было выбрано равным пяти, поскольку именно пять итераций обычно помогают выйти к сути. Но если вам этого не хватает копайте глубже!

Для того, чтобы воспользоваться данным методом, необходимо действовать следующим образом: определите конкретную проблему, которую необходимо решить; придите к согласию относительно формулировки рассматриваемой проблемы; при поиске решения проблемы начните с конечного результата (проблемы) и идите в обратном направлении (в направлении возникновения первопричины), спрашивая, почему возникает проблема; ответ запишите под проблемой; если ответ не выявляет первопричину проблемы, снова задайте вопрос "Почему?" и новый ответ запишите ниже; вопрос «Почему?» необходимо повторять до тех пор, пока первопричина проблемы не станет очевидной; если ответ решает проблему и вы согласны с ним, примите решение, использующее ответ.

Пример: Почему наш клиент, г-н Сидоров недоволен? Потому что мы не предоставили услуги в установленный срок. Почему мы не соблюли временные рамки, оговоренные в контракте, или графике предоставления услуг? Потому что на выполнение работы потребовалось намного больше времени, чем мы рассчитывали. Почему потребовалось намного больше времени? Потому что мы недооценили уровень сложности работы. Почему мы недооценили уровень сложности работы? Потому что мы быстро подсчитали период времени для ее выполнения, но не учли дополнительные индивидуальные этапы, необходимые для завершения именно этого проекта. Почему мы не учли индивидуальные этапы? Потому что мы не успевали выполнить предыдущий проект. Нам, определенно, необходимо перераспределить время и пересмотреть процесс выполнения работы.

Пример: Проблема: Машина не заводится. Почему? – Аккумулятор разряжен. Почему? – Генератор сломан, не заряжает аккумуляторную батарею. Почему? – Ремень генератора лопнул. Почему? – Ремень генератора исчерпал свой ресурс, его никогда не меняли. Почему? – Машина никогда не проходила техобслуживание.

Если мы удовлетворимся ответом "аккумулятор разряжен", решением будет – "зарядить аккумулятор". Но рано или поздно заряд закончится, и машина снова не будет заряжаться. Если мы поменяем ремень генератора – решение проблемы будет более долгосрочным (новый ремень порвется гораздо позже, чем разрядится аккумулятор, который не получает дополнительного заряда от генератора). Однако пройдет какое-то время и ситуация повторится: ремень лопнет, генератор перестанет заряжать аккумулятор, заряд в нем иссякнет и машина снова не будет заводиться. Задаваясь снова и снова вопросом "почему" можно выявить глубокие, "системные" проблемы, устранение которых может предотвратить повторение проблемы либо очень надолго, либо вообще навсегда.

С помощью 5 «почему»

Приветствую вас, уважаемые предприниматели и маркетологи. Долго думал, как помочь вам увеличить эффективность рекламы. В ходе размышлений пришел к выводу, что у каждого индивидуальная ситуация и помочь предпринять правильные действия можно только если разобраться, в чем настоящая причина происходящего (имеющихся у вас результатов). И поможет нам в этом техника «5 Why».

Почему я говорю про настоящую причину? Суть в том, что мы очень часто впустую тратим очень много сил на борьбу со следствием, а не с источником проблемы.

Проще говоря, если Вы пришли в квартиру, а там кругом вода, то нет смысла сразу кидаться за ведром и тряпкой для удаления воды. Необходимо найти дырку, откуда течет вода, ликвидировать протечку и только потом удалять воду из квартиры.з>

Что такое техника 5 Why?

Вы уже, наверное, не раз слышали про технику принятия решений, которая называется — 5 Why (пять «почему»). Данная методика была придумана Сакиши Тойода – основателем легендарной компании Toyota (которая по версии Forbes вошла в десятку самых дорогих компаний 2016 года). Придуманный им метод позволяет в большинстве ситуаций докопаться до корня проблемы, разобрав ее базовые (истинные) причины.

2 примера:

Классический пример — поломка машины. Проблема — двигатель не заводится.

1. Почему? – Аккумулятор сел.
2. Почему? – Генератор сломан, не заряжает аккумулятор.
3. Почему? – Ремень генератора порван.
4. Почему? – Ремень генератора исчерпал свой ресурс, его не меняли.
5. Почему? – Машина не прошла необходимое техническое обслуживание.

Второй пример:

Центральный городской парк. В какой-то момент резко увеличились ежеквартальные затраты на обслуживание памятников и монументов.

Проблема: перерасход бюджета.

1. Почему? – Увеличились затраты на замену облицовочного камня.
2. Почему? – Стали обрабатывать агрессивной химией, которая портила материал.
3. Почему? – Облицовочный материал стал требовать более тщательного ухода.
4. Почему? – Увеличилось кол-во насекомых, которые наносили вред граниту.
5. Почему? – Стали подсвечивать памятники ночью и тем самым привлекать насекомых к памятнику.

Решение: перестали включать подсветку памятников в ночное время.

Ответ на последний вопрос — это основная причина проблемы. Как только мы ее устраним, не будет вытекающих последствий и пустой траты наших сил.

«Причем тут маркетинг?» — спросите Вы.

Каждый день я общаюсь с большим количеством предпринимателей, среди которых наши партнеры, новые клиенты и мои друзья. Круг моих знакомых предпринимателей приближается к 2000. Поэтому я буду говорить от их лица.

Если спросить моих знакомых предпринимателей, то больше 90% скажут, что они хотят больше продаж и им не хватает заявок.

То есть проблема — мало заявок. И вот тут начинается самое интересное.

Первопричин может быть много (больше 10). Но я хочу выделить 4 самые основные.

1. Мало заявок потому, что слабый продукт (нет выгодных отличий от конкурентов). Слабое предложение ценности.
2. Мало заявок потому, что слишком высокая цена (высокие издержки/слишком большая маржа).
3. Мало заявок потому, что плохо упакован продукт (клиенту не могут обосновать ценность продукта и вызвать желание его приобрести). Слабый сайт (низкая конверсия).
4. Мало заявок потому, что мало целевого трафика на сайте или он слишком дорогой (конкуренты выжимают).

Теперь остается понять, какая причина или причины мешают Вам получать больше заявок.

Если Вам действительно интересно продиагностировать свой бизнес — напишите об этом в комментариях и оставьте свой электронный адрес. Я пришлю Вам ссылку на наше тестирование.

Остались вопросы? Также задавайте их в комментариях, а я на них обязательно отвечу.